文档介绍：2013年客服专员工资绩效方案
目的
为充分调动客服专员积极性和主动性,结合本公司工作实际,特制定本方案。
考核模式
1、绩效考核形式
A、月度工资:底薪+计提,对当月的关键指标绩效进行考核
B、SSI/CSI满意度考核
月度绩效发放方式:
A、绩效考核分≥95分,全额发放
B、绩效考核分85-94分,绩效按90%发放
C、绩效考核分75-84分,绩效按80%发放
D、绩效考核分65-74分,绩效按70%发放
E、绩效考核分<64分,只拿底薪
考核操作方法
1、客服人员计提标准
序号
计提项目
计算单位
计算公式
1
有效电话
个
当月实际有效电话数*N(以个人为单位计提)
N
天电话数
40以下
40
45
50
55
60以上
注:有效电话为拨打成功的电话,并且以实际上班天数为系数的平均数,客休室底薪为500元,单独计算
个/元
序号
计提项目
计算单位
计算公式
2
半年流失客户回厂台次
台
半年流失客户回厂台次(首保车辆除外)*N(以个人为单位计提)
N
台次
3
5
7
10
15
20(含)以上
注:招揽3个月内来厂为有效台
次,此考核项针对:施思宇、孙虹和洪悦
台/元
3
5
7
10
15
序号
计提项目
计算单位
计算公式
3
数据统计
台
再次来店错误号码*N(以个人为单位计提)
N
再次来店错误号码
10元一台*电话错误数
注:第一次来店回访备注错号后,再次来店回访任是错号的进行计数,如客户强烈要求不愿留下联系方式的,需在工单上备注,此考核项针对:施思宇、孙虹和洪悦
台/元
序号
计提项目
计算单位
计算公式
4
定保完成30天来厂数
台
客服系统报表数*N*招揽完成率
N
月来厂台次
150
180
210
240
270
300(含)以上
注:此项考核针对孙虹
台/元
序号
计提项目
计算单位
计算公式
5
递单问题责任分类
台
当月递单为公司有责的总数*N(以个人为单位计提)
N
有责问题数
有责问题数*10
此考核项针对:施思宇、孙虹和洪悦
台/元
序号
计提项目
计算单位
计算公式
6
客休室来客量
台
客服系统报表数*N*招揽完成率
N
月来厂台次
当月来厂台次*1
此考核项针对:徐容芬
台/元
注:以上工作均须按规定填写电子表格或纸质表单,一经抽查到有虚假填写时,第一次扣除填写人当月20元。第二次扣50元,第三次扣100元
客服专员
施思宇
孙虹
洪悦
底薪+计提
有效电话
有效电话
有效电话
数据统计
数据统计
数据统计
半年流失客户回厂台次
半年流失客户回厂台次
半年流失客户回厂台次
递单问题责任分类
定保完成30天来厂数
递单问题责任分类
评分标准
序号
考评项目
指标
备注
1
招揽实施率
100%
定期保养+D类招揽+保修招揽+其他招揽等,做到5次以上招揽,做好招