文档介绍：收费站以优质服务迎新标准
XX年12月6日山西省高速公路统一执行交通运输部颁布的新车型标准,然而,面对这突如其来的收费变化,一小部分司乘人员未能充分理解新车型标准的重要意义,以致对其表现出诸多抱怨和不满。为进一步提升服务水平、缓解因司乘人员不满而引起的车道堵车现象,促使司乘人员正确理解新车型收费标准,我站领导及时指挥保畅应急预案,多路并进,把具体工作落实到实处:
首先,打铁还得自身硬,站领导积极响应新收费标准,结合本站实际,成立了分管部署小组,狠抓基础,加强业务知识培训,由分管收费的副站长主管培训收费人员,从全体轮训到个别培训,层层负责严把考核关,对不合格的人员进行再培训再考核。票证监控工作也由分管领导全力负责,积极开展应急预案演练活动,及时配合收费过程中遇到的突发状况,把精细化渗透到每一个环节。
其次,御西收费站还在文明服务上抓细节。对收费人员进行了文明礼仪为中心的岗前培训工作,规范了文明用语,做到来有迎声、问有回声、走有送声,坚持微笑服务,增强主动服务意识,规范服务行为。针对8座及以上长安之星等面包车和越野车通行费上涨,制定了合理的方案,从看行车本到发放新车型收费宣传单,及对新车型收费标准的实行耐心解说,微笑服务,有效的化解了司乘人员的不良情绪,提升了我站窗口服务的形象,确保了车道的安全畅通,切实做到车流量变化而服务质量不变的宗旨。截止到目前,我站没有发生一起有理投诉事件。
站领导还不断的完善应急预案,进一步协调各环节的配合工作,灵活排班,及时调动开启备用车道,做到未堵先梳,并强化了收费班长现场应急工作,保证了站口的收费秩序,完成了新收费标准实施过渡期的阶段性工作。