文档介绍：基于因子分析法对车辆保险产品客户关系营销的实证研究
摘要:本文基于关系营销层次理论,通过对南京车辆保险市场进行调研并对调研获得的数据进行新老顾客群的区分,首先使用信度分析法证明问卷的可靠性,然后采用因子分析法降维,最后对因子法获得的各因子进行皮尔森相关系数比较和回归分析,发现改善社交层次对提高新顾客关系品质有显著作用,改善财务层次和结构层次对留住老顾客,提高顾客忠诚度具有显著作用,据此本文提出意见和建议。
关键词:关系营销层次;车辆保险;新老顾客;信度分析;因子分析
一、引言及简要文献综述
中国自2004年至2011年8年间,,%,%的增长速度。机动车辆保险作为中国财产保险市场业务结构的主体,占财产险总保费收入70%以上。随着国内汽车市场的快速增长和车险投保意识的逐步提高,中国车险保费收入稳步增长,车险市场发展潜力巨大。
然而,财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了服务质量和水平的提高,特别是在车险领域,服务质量不高问题十分突出。2012年,中国保监会发布了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》,明确提出保险公司应提高车险理赔的服务质量和水平,强化服务创新意识,提升社会满意度。关系营销此时的提出对于车险业务的发展有着深远的影响。
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了关系营销三个实现层次:一级关系营销——财务层次关系营销:主要通过财务手段,例如降低保险费率和提供礼品和续保优惠等来刺激目标公众以增加企业收益。二级关系营销——社交层次关系营销:在向目标顾客提供财务利益的同时,也增加他们的社会利益。企业通过建立顾客组织等形式,与顾客保持密切联系,为顾客提供独一无二的个性化服务。二级营销相比一级营销有进步,但仍有发展空间。三级关系营销——结构层次关系营销:企业为交易伙伴提供不易被模仿的有价值的服务,这类服务通常以技术为基础,并被设计成一个传送系统而非单单依靠个人。这类服务服务的提供一般依赖于企业的核心竞争力。
考察各层次关系营销的作用通过与顾客的关系品质以及顾客忠诚度来体现。关系品质包括顾客对产品和服务的满意、信任、承诺等的综合评价,由于关系品质建立在多个因素的综合作用上,对此变量的确定一般被认为比较复杂。顾客忠诚指的是顾客对某一企业,某一品牌的产品或服务形成偏好并长期重复购买的行为。
邢帆在运用关系营销理论对机动车辆保险产品营销进行研究时指出车险关系营销三个层次的对良好的关系品质的形成有显著影响,顾客满意度是决定顾客忠诚的最重要因素。此外,李琼,黄勇认为关系营销的发展还依赖于计算机信息技术的迅速普及。
二、模型、研究方法及研究假设

(1)信度分析法
本问卷采用李克特量表法分层次设定问题,因此需要对各层次内部(调查问卷的一组问题)是否测量的是同一个概念也就是这些问题的内在一致性进行检验。由于本问卷中各层次的变量较少,采用克朗巴哈α系数(Cronbachalpha Coefficient),以SPSS19统计软件进行资料分析。
(2)因子分析法
发放的调查问卷围绕财务层次,结构层次,社交层次,关系品质和客户忠诚度五个维度设置