投诉处理.ppt

文档介绍：投诉处理
为什么投诉:
期待未被满足;
感觉被忽略;
品质未达到客户要求;
服务承诺未兑现;
需求未被真正理解;
客户周围人员的评价;
客人本人的性格问题(投诉偏好)
客户流失率
投诉心理:
求尊重的心理
求发泄的心理
求补偿的心理
有效处理投诉意义
4% 投诉
96% 默默离开
250定律
25个人只有1人说出来,1人会跟10-20人宣传,将有250-500人得到该公司的负面新闻。
客人不满意会有什么结果?
对客户:情绪受影响;不再购买;不再向人推荐;负面宣传
对企业:信誉下降;发展受影响;生存受威胁;竞争对手获胜
对服务人员:受投诉;上司责备,同事埋怨,心情不好,失去升迁的机会;收入下降,失去竞争力,没有工作成就感。
对待投诉的心态:
1、如何看待投诉?
2、自信心
3、责任心
4、同理心
鼓励客户发泄
充分道歉
跟踪服务
收集信息
让客人参与意见
承担责任
投诉处理6步骤
让我们永远记住:
“如果您满意,请告诉您的朋友;
如果您不满意,请您告诉我!”