文档介绍：导游服务质量监控问题及改进
:近年来,我国旅游业正取得喜人的迅猛发展,然而导游服务质量却一直是投诉的热点,其服务很难满足游客的需求,导游违规行为普遍存在。本文主要分析我国导游服务质量监控机制的现状,并提出其监控机制的改进措施。
关键词:导游;服务质量;监控机制;措施
1、当前我国导游服务质量现状
我国旅游业经过30多年的发展,已经培养并形成了庞大稳定的导游队伍,到2011年底,我国持证导游已突破60万,而且还以超过15%的年增长速度不断增加。然而与此不相协调的是,导游员的社会形象并没有随着旅游业的蓬勃发展相应提升,反而出现了日益负面化趋势,“油,精,奸”是社会上多数人对导游的评价,认为导游就是“骗子”,“导购”。导游服务质量也日益成为消费者投诉的热点。国家旅游局质监所公布了2011年全国各地旅游投诉事件由多到少的排序依次是,前3名为广东、浙江、北京,在前10名的还有西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南。
基于此,创建完善的导游服务质量监控机制势在必行。
2、导游务质量监控机审现状分析
导游准入门槛太低,考试制度需改革
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上,但多教学历低而又年轻的导游在很多方面如组织协调游客,待人接物,自控,知识面及阅历等都存在很大的劣势,他们很难把知识融入到游览活动中。导游资格证考试依然以笔试为主,辅以10分钟以内的模拟讲解。
导游职业管理制度不完善
就我国目前的职业分类体系来看,导游职业不属于专业技术人员类别而是归于饭店,旅游及健身娱乐场所服务人员中类,属于旅游及公共游览场所服务人员小类。国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》多年来并未有效实施。导游职称没有进入我国职称序列,只是旅游企业内部名号而已,甚至在一些旅游企业中得不到相应的报酬,这种导游职业定位直接或间接导致了导游社会地位低下,高素质人才不愿进入,多数持证导游也只是将导游当做青春饭,做旅游文化研究等业务的少之又少,这就造成了导游服务质量的急速下降。
旅游市场恶性竞争,市场秩序混乱
合法的收入和保证是生存的基础。然而我国目前旅游市场管理机制不健全,极其不合理的薪酬制度使得导游生存环境非常不理想,劳动报酬得不到合理保障,大部分导游因为不是旅行社的正式员工,而被称为无基本工资,无社会保险,无劳动保障的“三无人员”。尤其始于90年,目前在我国旅行社行业蔓延的“零团费”操作更是愈演愈烈。旅行社不惜牺牲导游的利益,不仅不给报酬。而且让导游来承担营运的风险。为了得到带团机会,导游不惜接受一些不平等条件,“买团”,“人头费”,“垫付团款”。再加之在接团的过程中,导游员还受到旅游车司机施加的压力,如果不与司机共享“果实”或者“努力赚钱”,轻则受司机的刁难,重则遭“甩团”。由此引发的投诉一般全都由导游一人承担。就目前来看,随着新闻媒体的不断曝光,导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的最大矛盾之一。在游客眼中,宁可不买任何纪念品,也绝不让导游在自己身上
“宰到一分钱”。在这样敌对的环境中,游客如何能完成一次美妙的旅程?导游又如何能有好的心态去带好旅游团队?殊不知,一方面大大降低了服务质量,另一方面也影响了旅行社的声誉和形象。
相关行政部门职能缺失
以热门的三亚“宰客风波”涉事大排档为例,最终以50万元高罚款和吊销营业执照而暂告一段落。这是头痛治头,脚痛医脚的办法。海鲜排档出事了整治海鲜排档,那交通、酒店、导游方面昵?就在宰客事件余渡未了之时,X上又曝光了济南市民郑先生不仅被当地导游要求追加1000元的一段视频,还因为不交钱没有拿到酒店房间钥匙。并被强迫消费。郑先生向兰亚旅游部门和媒体投诉反映,均没有得到回应。工商管理部门形同虚设,对欺客宰客现象睁一只眼闭一只眼,以至于不法商家以次充好坑骗顾客而少有被严惩,治安管理部门的服务理念极其落后,对待受害人态度冷漠,不闻不问,旅游主管部门袒护当地违规企业或人员等弊病在全国许多旅游地时有发生。
3、创建健全的导游服务质量监控机制
理性的提高导游的准入门槛,完善考试制度
我国现阶段导游的学历要求仅为高中或中专以上,短期来看这一要求确能极大帮助我国旅游行业扩充所需的导游队伍。但这:近年来,我国旅游业正取得喜人的迅猛发展,然而导游服务质量却一直是投诉的热点,其服务很难满足游客的需求,导游违规行为普遍存在。本文主要分析我国导游服务质量监控机制的现状,并提出其监控机制的改进措施。
关键词:导游;服务质量;监控机制;措施
1、当前我国导游服务质量现状
我国旅游业经过30多年的发展,已经培养并形成了庞大稳定的导游队伍,到2011年底,我国持证导游已突破60万,而且还以超过15%的年增长速度不断增加。然而与此不相协调的是,导游员