文档介绍：于心于行
2009年12月17
潜能测试——认识自己
3分钟时间
关于服务潜能测试
评价:
如果自我评分在80分以上,
那么对客户和服务工作来说你是一个优秀的人才。
如果自我评分在50—80分之间,
那么你需要进一步学****人际关系沟通技巧。
如果自我评分在50分以下,
服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。
服务潜能测试是给自己的一个评分。
什么是服务?
根据赫斯凯特()的观点,任何服务理念都必须能够回答出以下问题:
我们所提供的服务的要素是什么?
顾客、潜在顾客、员工和其他人员如何认知这些要素?
服务理念对服务流程、服务表现和服务产品销售的作用?
服务最终是由员工提供的,特别是由那些与消费者发生交互作用的员工所提供,所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足员工需求。
什么是服务?
“服务”在汉语中的解释是:
服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外,
通常解释为:由以下7个单词(环节)构成,
Smile(微笑)
Excellence(优秀)
Ready(准备好)
Viewing(看待)
Invitation(邀请)
Creating(创造)
Eye(眼神)。
1、技能素质要求
A、良好的语言表达能力。
B、丰富的行业知识及经验。
C、熟练的专业技能。
D、优雅的形体语言表达技巧。
,具备对客户心理活动的洞察力。
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