文档介绍：项目
客户服务工作指导手册
本客户工作指导手册是深圳同路广告有限公司为计划实行客户项目广告运动而特别拟订。
此手册介绍了深圳同路广告有限公司为客户提供的工作操作方式、工作流程、相关服务以及收费标准参考等内容,目的是让客户了解深圳同路在广告管理方面的工作方法,并籍此规范今后合作中的工作,为客户经营提供高质量、高效率和长期稳定的服务,以最终达到预期的广告运动目标。
希望通过深圳同路广告有限公司的有效品牌经营和广告运动令客户项目品牌获得品牌和销售的双丰收。
前言
目录
客户服务原则
服务范围界定
专案客户服务组结构
沟通模式
前期合作推进方式
日常工作程序与流程
标准工作时限管理
年度服务项目及工作时间
常用工作表
同路广告客户服务原则
客户是合作伙伴,同路将提供完整、规范、稳定的专业服务;
公司高层垂直管理客户服务工作,保持服务人员的积极参与和高度责任感;
专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务;
具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作;
提供有创意和策略性的广告运动,策略、创意、媒体、调研等系统工具,确保广告投资与回报;
同路主要工作范围
同路做为客户项目整合推广总代理将负责:
市场营销策略咨询;
年度整合推广计划及各阶段广告策略,创意及设计制作;
四大媒介(电视、报纸、电台、杂志)及其他传播媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划、媒介品控(监测);
促销、公关策略与计划。
专案客户服务组结构
专案客户服务组
撰文
策略AE
美术
客户服务部
策略总监
媒介部
媒介总监
创作部
创作总监
客户
策略中心
沟通模式
甲方
同路
乙方
副总
销售经理
销售职员
总经理
副总
策略AE
总经理
区域经理
项目经理
合作前期推进方式
第一阶段:意向阶段
(第一次客户接触——签订合同)
一、客户沟通会议:
与会人员:客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次拜访。〉
 我司客服人员将向客户:介绍基本情况、展示作品、分析部分案例,使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。
 请客户介绍项目基本情况,将需服务内容及要求告知我司。
我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。
客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》
合作前期推进方式
我司收到《邀请竞标及报价确认函》后,客服人员提交《客户问题清单》,请客户完成,并传真至我司。
收到《客户问题清单》后,客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》
二、我司内部通报会意:
与会人员:客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉
客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。
客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。
合作前期推进方式
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。
(项目小组基本构成为:一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。)
(项目负责人一般由:项目总监、资深策略、资深AE担任。)
项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。
项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。
项目总监召集项目小组成员制定提案报告。