文档介绍：如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
(1)企业因素 (2)产品因素 (3)营销与服务体系 (4)沟通因素 (5)客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性: (1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
4、提高顾客满意度的途径
1)服务承诺
所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确。
复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。
2)顾客服务
4、提高顾客满意度的途径
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。
以一项发型设计服务为例,理发本身不属于顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。
3)服务补救
4、提高顾客满意度的途径
所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划,该计划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的,存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败,认识到向顾客道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾客深切地感知到他们对组织的价值,并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸,也是不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情以消除引起不满的根源。