文档介绍：0适用范围:管理处
项目
工作标准
检查方法及扣分
一.
整改情况
(10)
整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为:(1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。
严重不合格未整改,一项扣10分;一般不合格未整改,一项扣8分;轻微不合格未整改,一项扣5分。
二.
人
员
素
质
(10)
管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。
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员工统一着装,佩戴明显标志。
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员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等,。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分,,。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分,,。
各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。
访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,。
三.
规
范
运
作
(20)
(一)制度建设
制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
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制订各岗位服务工作程序。
,。
制订各岗位工作标准。
,。
制订各岗位工作绩效考核制度。
,。
制订各类人员言行规范。
,。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
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制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
每缺一项扣1分,。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,。
(二)制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。。
建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。
业主和用户档案不齐全,,,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。
装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。
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大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善,查阅方便。
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管理处建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。
,,,,。
消防监控中心24小时值班,并有值班记录。
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护卫员实行24小时值班及巡逻制度,并有值班和巡逻记录。
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管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
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四.
服
务
质
量
(20)
建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。
无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合,每降低1%扣1分;无回访扣1分,。
已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位,年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下,处理率100%,回访率95%以上。
处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣10分。
每半年向业主(用户)发放意见调查表,保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户)对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。
每降低1%扣1分。
五.
房
屋
及
公
共
配
套
设
施
管
理
维
修
养
护
(10)
房屋外观完好、整洁,无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统