CSI电话调查分析改善提议.doc

文档介绍：2012年7月CSI电话调查分析改善提议
2012年7月CSI电话调查,我店在片区排名(共102家) 满意度评价:80名流程评价:48名全国排名(共454家) 满意度评价:302名流程评价:164名总体来说这样的成绩很不理想,我们应该还有很大的提升空间。现就以上结果进行如下分析及改善提议.
薄弱项目:
客户满意度评价
,您认为本次的收费是否物有所值?
(本店得分:88 片区平均分: 全国平均分:)
2. 结算交车环节清洗后车辆内外的干净程度如何?
(本店得分: 片区平均分: 全国平均分:)
-10分对本次的维修保养质量打个分。
(本店得分: 片区平均分: 全国平均分:)
流程评价
,特约店服务人员有没有向您介绍或推荐预约服务?
(本店得分: 片区平均分: 全国平均分:)
2. 结算交车环节请问特约店是否按时交车给您?
(本店得分: 片区平均分: 全国平均分:)
3. 结算交车环节交车后,服务顾问有没有提醒您下次保养的时间?
(本店得分: 片区平均分: 全国平均分:)
失分原因部分分析:
收费项目解释不够透彻,给客户收费偏贵的错觉
洗车部专业性不够,人心散漫,SA交车前自检不到位
维修检查质量不高,感觉技术含量低,一次性报价维修率偏低
在全套流程服务过程中,客户未能享受到预约的特别之处
按时交车率偏低
交车放行过程中未重点提示客户下次保养时间及维修建议
改善提议:
SA在收费项目解释上务必解释清楚,让客户明白消费并巧妙的进行养护产品及维修项目的推介.
加强洗车部的管控,,.
深化车间技术培训,定期进行店