文档介绍：处理投诉心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会
投诉管理与处置技巧培训心得体会
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。
通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。
经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。
通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“120”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十
分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
篇二:学习投诉处理技巧心得
学习投诉处理技巧心得
通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理,从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情,就像丁洁琳说的一样:问题是无法避免的,客户的投诉也是一样,客户至上。
作为一名电信客服人员,我们应该树立好正确的客户投诉价值观,这对于公司来说是一种财富,也是需要公司在日常业务的改善之处,因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题,端正好客户的投诉意见,对于客户投诉的问题升级是一种损失,因为客户投诉是希望我们对于前面的失误,要求我们改善让我们做得更加的出色, 找到问题的最好解决方法,对于客户的宝贵意见,我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理,必须坚持诚恳的心态处理,对于发生的客户投诉,要及时了解问题的原因及来龙去脉,同时在和客户沟通时,语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流;当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教,做到尽量快速、有效的处理客户的投诉;当遇到客户情绪失控时,不管是否属于客户的错误,我们都应该保持沉默,并诚心诚意的处理客户的问题,记录好问题及其解决方法,防止问题的复发,同时争取客户对于投诉问题的处理意见,考虑客户的需求,增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度;对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题,我们必须当场承认错误,快速处理问题,及时找到应对方法,对于问题的处理,进行后续问题处理的
问题跟踪处理,了解客户的真实需求和进一步改善的地方,坚持“没有最好,只有更好”原则,妥善处理后续工作。
同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法:1、质量问题,面对质量问题,首先必须的真诚的道歉,给客户及时更换好的产品,给予客户一定经济赔偿损失;2、企业自身问题对于客户的投诉,要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见,以及后续改进及实施;3、客户自身问题这个得间接处理问题,不能一针见血的给客户指出其错误,并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的,用诚恳的态度和微笑去打动客