文档介绍：“用户之声”测评体系

六大关键因素影响品牌综合评价
“用户之声”,从用户的角度,衡量其对于新车质量和接受到的服务的满意程度。“用户之声”调查对影响品牌综合评价的6个关键因素进行界定。这6个因素为形象、产品质量、流程/消费者服务、分销、价格/价值、产品样式和性能,,围绕这6个因素,进行6个方面的调查,包括销售满意指数调研(SSI)、未购买顾客调研(ESS)、新车质量调研(IQS)、汽车性能、运行和设计调研(APEAL)、售后服务用户满意度指数调研(CSI)、原装轮胎用户满意度指数调研(TCSI)。
,即销售满意指数调研(SSI)、新车质量调研(IQS)、汽车性能、运行和设计调研(APEAL)及售后服务满意度调研(CSI)的结果。在这四项调查中,SSI衡量消费者在购车前对销售的满意度;而IQS与APEAL共同构成了对产品满意度的衡量,针对购车者在2~6个月后的用车体验进行测评;CSI则衡量消费者拥车12~18个月后,对售后服务的满意程度。这四项测评,体现了消费者拥车体验的连续性销售满意度调研(SSI)
销售满意度调研从客户的角度,提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调研能够衡量经销商开展销售业务的能力,包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付。
SSI调研运用层次分析模型中预设的因子结构,这些因子所占的权重,反映了中国驾车者心目中认为最为重要的方面,依次为:%,%、%、%、%%。在SSI调研中,满分为1000分,分数越高,表明对销售过程的满意度越高。
新车质量调研(IQS)
新车质量调研向制造商和供应商提供了衡量新车购买者,在买车后2~6个月内遇到问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题(PP100)来衡量,得分越高说明质量越
好。该项调研对9类IQS问题进行量化,包括驾驶、操控及刹车、配置和