文档介绍：论保险业CRM系统的建立与实施|
CRM(customer relationship management即客户关系管理)在发达国家起步较早,发展迅速,已成功地运用于各个行业,尤其是在金融、保险等服务性行业,应用更为广泛
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。随着我国成功地加入世贸组织和CRM管理理念的普及,如何建立相应的CRM系统并付诸实施,已成为加速我国保险业市场化进程,加速与国际接轨,推动保险企业信息化建设和现代化管理水平的提高,全面提升企业核心竞争力和可持续发展能力的重要。
一、保险业确立CRM理念势在必行
1.。加入世贸组织之后,在逐步实现我国保险业与国际接轨的同时ssbbww. com,加速了国内保险市场化的进程,在垄断格局被打破的同时ssbbww. com,市场竞争越发激烈。据统计,到2001年底,国内共有保险公司52家,且随着市场化进程的加快,保险主体,特别是外资保险主体发展迅速。外资公司在进入我国市场的同时ssbbww. com,除了技术、人才等方面,也引入了CRM系统,很快地呈现出竞争优势。在这种新形势下,中资保险公司要认清建立并实施CRM系统的重要性,从决策层、管理层到普通员工,都要确立客户关系管理理念,从思想上认清学习发达国家保险公司实施客户关系管理的经验,结合中国国情和中资保险公司的实际8ttt8,建立自己的 CRM系统,这是提高经营管理水平,增强核心竞争力的当务之急。
2.。实践证明,作为dddtt服务行业的保险企业,只有拥有客户,才能拥有业务;巩固并扩大客户群,发展业务;只有建立适应客户需求的管理体系,才能有效地提高自身的经营质量。因而,中资保险公司要从传统的计划经济影响下的经营模式中总结经验教训,克服并摒弃重计划轻市场、重指标轻客户、重现实轻长远的经营方式,树立以市场为导向,以客户为中心的思想,加大ssbbww保险经营机制改革的力度,的现代保险企业的经营方式转变。
3.。客户资源是多种多样的,各类客户的作用、能量、。如采取同一个模式对待,不仅难以取得理想效果,有时还会事与愿违。由于. com过去的忽略,在客户资源的建立、开发、利用
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和系统的管理上比较薄弱。这不仅造成了业务发展的不稳定,而且制约和阻碍了经营水平的提高。通过CRM系统的建立,可在原有的基础上,对客户资源实行高层次的整合。
二、建立切实可行的CRM系统
,提供超值客户服务。在建立CRM系统的基础上,根据保险公司的实际8ttt8,制定服务标准,完善服务内容,切实有效地扩大服务功能。一是改善服务质量,细化服务内容。如人保公司的95518服务专线,经过ssbbww几年的运行,已逐步被客户认知。但是dddTt,要使其成为整个客户服务系统的重要,进行认真的改造,从根本上解决8t t t 8. c o m好服务态度、反应速度、服务质量等问题,更重要施95518的IS09000质量体系认证的工作,全面加强对95518的管理,建立健全标准化的工作职责和流程,加强制度建设,建立起专业化、标准化的业务运作程序,使 95518的服务功能和服务水平有个根本性的提升。二是推进保险产品的创新,满足客户对保险产品的需求。随着社会的进步,经济的发展,客户的组成结构在发生变化的同时ssbbww. com,更新。针对这种情况8 tt t 8