文档介绍：专题二 CRM系统设计与实施
● CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型
● MA, SFA,SA模块的业务操作功能及设计原理
●工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型
客户销售管理
客户支持与服务管理
客户市场管理
用户界面
用户
数据库管理系统
网络通信协议
异构计算机与操作系统
SCM系统
ERP系统
数据接口
CRM的简单结构体系
CRM软件系统的一般模型
市场
客户
目标客户
产品开发
质量控制
服务
销售
营销
现有接触
现有订单
接触
活动
促销管理
提高服务能力
订单设定
提高营销能力
客户细分
问题处理
客户支持/服务
访问准备
关系管理
过程
客户
产品
活动
销售机会
……
功能
数据库
基本特征:
(1)基于一个统一的客户数据库;
(2)具有整合各种客户联系渠道的关系;
(3)实现快速、方便地向系统用户传递;
(4)应包括营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA),三个业务要无缝整合;
(5)具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力——商业智能(Business Intelligence,通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力);
(6)应具有与企业其他业务进行整合的能力
商业智能
商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势,提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标,商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程,决策的主题具有广泛的普遍性。
解释:
1、信息系统层面;2、数据分析层面
3、知识发现层面;4、战略层面
BI的功能
数据管理功能:从多个数据源ETL(抽取、转换、转贮)数据、清洗数据、数据集成能力;大量数据高效存储与维护能力。
数据分析功能具备OLAP,Legacy等多种数据分析功能;终端信息查询和报表生成能力;数据可视化能力
知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念(concepts),规则(rules),规律(regulations),模式(patterns)等形式。
企业优化功能辅助企业建模的能力。
客户智能
客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释:
理论基础; 信息系统层面;
数据分析层面; 知识发现层面;
战略层面。