文档介绍：毕业实****报告
实****性质
毕业实****br/>实****单位
****酒店
院(系)
文学院
专业班级
姓名
学号
指导教师
2013 年月日
实****报告
2012年暑假,为了假期更充实,同时得到一些工作经验,为不久的毕业找工作做准备,我找了一份实****工作。在榆林郊区佛达角酒店实****餐饮部的前厅接待,也就是门迎。实****期30天,从8月2到9月1。
榆林佛达角酒店是一家集餐饮、住宿、娱乐于一体的园林式商务酒店。拥有50套风格各异的现代数字客房、有功能齐全、设施完备的多媒体会议室、古典画室。酒店餐饮有18个豪华VIP包间大小宴会厅。酒店还设有商务中心、购物中心、棋牌室、茶艺厅、美容美发室、健身服务和娱乐设施等,配套项目齐全。酒店四面环山,一般客人都是自驾车而来。
作为前厅,我们是酒店的“形象代言人”。前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
因为我们酒店地处郊区,位置偏远,住店的客人一般很少。所以我们日常的工作地点都是餐饮部大厅。工作内容也就是接待前来就餐的顾客。具体流程如下:
8点上班集合,打扫前厅卫生(之前有保洁员打扫过,再次打扫),吃早饭,三三一组站在门口两旁等待客人,听到电话帮顾客预订房间或者取消房间,并在总登记薄上写明,然后誊抄6份将要来的客人信息给同事,客人到来时,全体表示欢迎,按所站位置其中一个上前接待,询问客人所定包间,核对信息,若已定,带领客人去指定包间,若无,则根据顾客人数带领客人去未预定包厢,同时尽快通知同事此包厢已定,若包厢已满,协调商量后带客人到大厅就餐(酒店有两个大厅,一般用于婚宴等大型活动,平时处于空闲状态),顾客走时打开门,欢迎下次再来。中午2点半到4点午餐加休息,不包括值班人员。4点开始下午的工作,和之前一样到9点下班,吃晚饭。值班人留下,直到最后一个顾客走。
工作中要注意的问题很多,但最基础的几点需时刻牢记:
1,礼貌用语,欢迎光临,欢迎下次再来,慢走,您,先生,请,女士等等。
2,保持微笑。
3,顾客是上帝,尽量满足顾客要求,控制脾气。
4,不卑不亢,触及原则底线时,礼貌拒绝。
在一个月的工作中,我成长进步很多。
首先,对工作环境的基本认识。我从学校走了出去,感受到社会工作与校园学****的不同。学校里面,好多事情你自己很清楚怎么处理,后果是什么,不会发生惊天动地的大事,清清楚楚,简简单单;可是,工作了之后,一点小事处理不好,后果难以预料,说不定之前的努力前功尽弃。学校里面,大家都是同学嘛,帮个忙,谈谈心,没有那么多利益冲突,勾心斗角;工作上的同事,利益交叉太多,有时候一个东西需要两个人争夺,这样导致人越来越自私,不关我的事,最好不管。就像我值班时,工作结束了同事们一旁吃早点都没有提醒我工作已经结束了,看我像傻子一样站在那里,有些过分,这才是真正进入社会的尴尬,自扫门前雪,甚至落井下石。但是我还是会买一些吃食带给同事,不