文档介绍：秘密
XX集团公司IT服务管理规范
IT服务管理流程分册
XX集团公司
2009年11月
目录
IT服务管理流程分册 1
1 文档说明 11
编制说明 11
适用范围 11
规范文档 11
起草单位 11
解释权 11
版权 11
2 建立IT服务管理流程体系的必要性 12
3 IT服务管理流程框架 14
IT服务管理流程框架的整体思路 14
流程框架设计指导思想 14
流程框架整体设计思路 14
基本概念 16
IT服务和IT服务管理 16
IT客户和IT用户 17
IT服务战略资产 17
其他相关人 18
XX集团的IT服务目录 18
系统服务目录 19
专业技术服务目录 20
IT服务管理核心流程分析 22
服务保障类流程 22
23
2. 事件处理过程分析 24
3. 系统优化过程分析 24
需求分析和项目建设类流程分析 26
日常运维类流程 30
IT服务管理流程框架概念视图 32
IT服务管理流程框架0级视图 33
IT服务管理流程框架1级视图 34
1级视图 34
1级视图说明 34
1级流程负责人角色说明 38
IT服务管理流程框架2级视图 39
流程图设计规范 39
原则 39
流程图的图例说明 40
4 本次规范发布流程说明 41
流程主要关系说明 41
1. 由IT用户事件触发的流程之间关系 41
2. 由IT客户业务需求触发的流程之间关系 42
3. IT日常运维管理与其它流程的关系:日常运维发现事件,启动事件管理流程。发布管理新增IT服务,启动日常运维管理,增加相应IT服务的作业计划。 42
电信一点收费需求实现场景说明 42
业务及功能描述 42
需求实现场景描述 44
5 服务台 47
定义 47
目标和范围 47
服务台类型 47
XX集团的IT服务台类型 48
服务台主要职能 49
与服务流程的关系 50
关键衡量指标 50
6 服务请求管理流程 52
流程定义 52
流程目标 52
流程执行原则 52
一般原则 52
升级原则 53
审批原则 53
关闭原则 53
与其它流程的关系 54
流程说明 55
服务请求 55
关键控制点 58
主要相关数据说明 59
服务请求信息项 59
用户请求提交渠道 59
请求类别 60
请求状态 60
请求结束代码 61
关键衡量指标 61
角色及职责说明 62
7 接入管理流程 63
流程定义 63
流程目标 63
流程执行原则 63
一般原则 63
权限分配原则 64
审批原则 64
关闭原则 64
稽核原则 65
与其它流程的关系 65
流程说明 66
接入变更流程 66
权限稽核流程 69
关键控制点 71
主要相关数据说明 72
接入变更申请单 72
请求来源 72
申请单状态 73
结束代码 73
权限稽核单 74
稽核结果 74
稽核单状态 74
关键衡量指标 75
角色及职责说明 75
服务台 75
技术和应用管理人员 76
接入经理 76
归口部门审批人 76
8 事件管理流程 76
流程定义 76
流程目标 77
流程执行原则 77
一般原则 77
事件处理/升级原则 78
重复事件原则 78
事件关闭原则 79
与其它流程的关系 79
流程说明 80
事件管理 80
紧急事件管理