文档介绍：【优质服务手册】
Perfect Service Handbook
目录
一、优质服务的理念
二、客户服务流程图及说明
壹
【优质服务的理念】
一、什么是服务
可被区分界定,主要为不可感知,却可是客户欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
二、优质服务的构成因素
说明
★可靠性:公司绩效与可信赖性的一致。
★响应:员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
★能力:员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
★便利性:处处让客户感到方便。
★态度:客气、尊重、周到和友善地对待客户。
★沟通:用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
★可信度:真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
★理解:尽力去理解客户的需求。
★有形资产:服务的实物方面,如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键
★通过我们的优质服务,使客户的经营效益有所提升,这就是客户聘请我们的唯一理由。
★要常常站在消费者的立场说话,要敢讲真话,每一个客户一定会对真话感激不尽。
★为客户的服务要不分大小,都要让客户满意、感动。
★当我们说的好听但做不到,或给客户提供的服务前后不一致,客户会辞退我们。所以,不要吹嘘,要实事求是。
替客户省钱与赚钱,是我们服务的价值。
真诚与扎实——是我们优质服务
用心去服务
贰
【客户服务流程图及说明】
发现客户及相关信息
向客户递交公司宣传资料
填写客户档案登记表
索取与收集更详尽的
客户及其市场资料
每天由部门经理汇总
由经理分配给相关人员进行客户跟进
提交一份建议提案或召开座谈会
放弃
意向不强
向经理或总经理汇报
报价与议价
成立项目小组
每日与客户沟通进度书
每周填写服务周志及反馈信息
制定项目计划书
签定合同收预付款
确定谈判方案或探讨
每月填写服务月志反馈信息及月计划
、
不定期的客户沟通并实施督导
按项目承诺完成计划
送货结尾款款;做项目总结
说明
★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料;
★详细填写客户档并交部门经理汇总,部门经理要认真管理客户档案,并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况;
★提