文档介绍：安保礼貌用语大纲
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖,在我们的日常工作中礼貌用语十分重要。对顾客,对同事,对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人,有利于工作的开展,而且表明自己有修养,也可以为商场的形象增光添彩。
基本准则是: (1)“请”字开路。(2)“谢谢’’压阵。(3)“对不起”不离口。(4)问候语天天说。
任何情况下都不可直接回答:不知道、不清楚、不明白。要慎用“不”字!
⒈礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到商场时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为员工的工作带来方便时,本着真诚的态度说。
③"请您稍后"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。
④"请您稍后"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了",用对等候的客人,表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
电话礼貌用语
(一)常用语情景
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是勤务课的
这里是员工通道
问对方身份
你是谁?
请问您是……?
问别人姓名
你叫什么名字?
能告诉我你的姓名吗?
问对方姓氏
你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话
你电话是多少?
能留下你的联系方式吗?
要找某人
给我找一下××
请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人
你找谁啊?
请问您找哪一位?
问有某事
你有什么事?
请问您有什么事吗?
叫别人等待
你等着
请您稍等一会儿
人不在
他不在
不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是……
他不在
他现在不在这里
对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?
呆会儿再打
你呆会再打吧
请您过一会儿再来电话,好吗?
结束谈话
你说完了吗?”
你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?
做不到
那样可不行
很抱歉,没有照您希望的办!
不会忘记
我忘不了的
请放心,我一定照办。