文档介绍：
(ITIL )介绍
目录结构
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对IT系统与IT运维的期望从未如此之高
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降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
提升服务质量 如何满足企业对IT服务性能的要求?
控制风险 如何定义和控制风险,提升系统可靠性?
增加对业务的影响 如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合?
提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动?
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IT运维管理现状
3
资源不足
救火队员
信息孤岛
业务影响
需求变化
Trouble
70% 的故障是业务的使用者首先发现的;
存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制;
IT 资源永远是多样性的;
缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析;
值班员不能判断事件对业务的影响;
不能判断处理事件的优先级;
IT 永远在持续快速变更;
管理目标永远是多角度变换并存的;
IT 复杂性成长永远快于人员成长;
IT 人员将持续流动;
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IT运维管理面临的挑战
4
基础架构管理
不能及时发现问题?
被动响应问题?
不能清晰看到IT设施状态?
系统运维人员
部门投诉
我提供的服务是否满足业务部门的要求?
我提供的服务是否保证质量?
IT支持与业务的关联?
业务部门
管理挑战
如何降低成本?
如何提高服务?
如何建立IT运维机制?
管理者
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IT运维管理面临的挑战
5
40%
流程失误
40%
人员疏失
20%
平台故障
IT系统出现故障的原因?
未测试的变更高
负荷问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
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IT管理问题的产生原因
6
如何进行IT运维管理?
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(ITIL )介绍
目录结构
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IT运维管理意识演进
混乱
没有综合网管中心,没有用户通知机制
被动
事件发生/解决,控制台,故障记录, 备份,拓扑,资产清单,有基本管理制度
主动
性能,变化,问题管理配置可用性管理,自动化与工作调度,主动发现问题
服务
支持能力计划,服务级别管理,服务目录设计
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
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IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段,手工维护阶段
网络和系统监控(NSM)阶段,重视自动化监控阶段
IT服务管理(ITSM)阶段,重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段,重视用户服务质量与满意度
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IT运维管理标准演进
没有流程
优点
便于控制
专家经验
缺点
彼此孤立
没有以客户为导向
相关的操作缺乏连动性
Pre-1990
ITIL 第一版
优点
初步的流程模型
基于最佳实践经验
成为了IT服务管理的一项标准
缺点
并非端到端
缺乏可执行性
实现有很大的困难
1990+
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM
优点
端到端
多层的结构
弥补了ITIL的不足
缺点
过于复杂
以技术为中心
专有化
1995+
ITIL 第二版
优点
用户主导(itSMF), 而不是厂商
以业务为中心
端到端
缺点
仍有些缺憾,主要关注运营层面
2000+
ISO/IEC 20000
优势
第一个ITSM的认证标准
计划、执行、检验、实现和持续改进
缺点
新的标准,抽象,
目标分解和