文档介绍：餐饮部服务程序及操作标准
 
一、餐前准备
1、备好足够的餐具
厅房根据房间的餐位数准备好:骨碟8倍以上,茶杯2倍,汤碗3倍,烟盅(根据台面摆放数量)10倍,杯碟2倍,翅碗2倍,匙更2倍,水杯、红酒杯、白酒杯1倍,筷子、分匙、大分匙、刀、。
要求:所有餐具干净,无破损,无水迹,其它物品清洁无污渍。
2、备好席巾、香巾、开水、豉油、陈醋、红醋、菜牌(酒水牌、菜牌、海鲜牌、燕鲍翅牌等)、白纸卡、海鲜单、白纸头、冰糖、纸巾、一次性手套、打火机,、开瓶器、毛巾篮、毛巾碟、毛巾夹、冰桶、洗手盅、杂物夹、冰夹、打包袋、打包盒、一次性筷子、报纸、香水、抹布。
要求:1)每间房备用席巾5条。
      2)香巾:数量要求是厅房餐位数的4倍,折叠整齐摆放于毛巾柜内,无破损,无污迹,湿度适当(取1条香巾,放于手中用力抓一下,以不滴水为宜)。喷洒香水时,香水瓶香巾距离应以30公分为宜,喷洒要均匀适量。
3)开水:热水器内开水不宜过多,以热水器内高刻度线为标准。
4)菜牌无破损,无污迹,无散开,方向是朝副主人位。
5)白纸卡一盒,海鲜单一本,冰糖、白纸头适量,纸巾6人台以上3包,8人台以上4包,打火机1个,红酒开瓶器和啤酒开瓶器各一个。
6)一次性手套,折叠成6公分左右方形,用杯碟盛好。
7)报纸对折摆放在茶机上,如无茶机则摆放在报架上。
3、了解当天的供应品种以及当市的沽清菜品、特别介绍和急推菜品。
4、调整心态,保持愉快。
5、了解当天的订房情况。
二、餐前检查
1、摆设
1)台面摆设:所有餐具按要求摆放整齐统一,干净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花或金鱼缸摆放于转盘中心。
2)餐椅摆设:中线对碟的中线,间距均匀,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分;备用椅要求:6人台以下房间备1张,6人台以上备2张,备用椅应放在厅房不明显处,以不防碍行走为准,摆放整齐。
3)家私柜摆设:餐具要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器、毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
4)沙发,茶机摆放:要求整齐美观,沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。
5)装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观,并且叶子无灰尘,无枯叶,花盆垫碟无水迹。
6)贵宾房内的高档茶叶应在酒水车上展示,与酒水一起摆放整齐。
7)衣架摆放:必须摆在固定位置,无破损歪倒现象。
2、卫生
1)          地面卫生:无任何杂物、水渍,大理石无污迹。
2)          墙壁卫生:低角线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘,无污渍。
3)          餐具卫生:所有餐具要求无污渍,无水迹,无破损。
4)          洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶内无纸巾杂物,地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹,洗手间内无异味,并检查卷桶内是否装有纸巾,纸巾的端头应折成三角形,露出卷筒应为3公分左右,且注意毛巾的清洁,洗手液、盒纸、及一次性坐垫保持一定的数量。
5)          设备卫生(椅子,电器等):干净无灰尘和污渍。
3、          电器设备的运作:
1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。
2)电视机要求打开后彩色要正常,所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台。
4、个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌以及袜子的颜色是否符合标准。
三、迎客
1、服务员上岗后(4---8人台)20分钟或(10人台)30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作,并站在指定的位置迎候宾客。
2、贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾,不得扎堆。
3、站位时要注间意保持良好的精神面貌和姿势:面带微笑,抬头,挺胸,收腹,两手交叉腹前,右手搭在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“V”字形,男员工双腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墙,服务员互相间隔一些距离,不闲谈,不打闹。
4、使用统一问候语:“中午好(晚上好),欢迎光临!”
5、如有认识的客人则称呼:“X先生(小姐),您好,”或“X总,您好!”
6、如见到有客人拿有行礼或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐)您好,我来帮您拿好吗?”切记不可一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。
7、服务员应提前进入进房开门,开灯,开空调,并用手势招呼客人:“请进”。
四、拉椅让座
1、服务员应主动协助拉椅让座
拉椅的要求:
1)          姿势:服务员站在要拉开椅子的背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手住椅背的上方两角,母指在前,四指并拢在后。
2)          拉开动作:双手将椅子稍稍提起向