文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
面向客户满意度的供应商管理研究
姓名:虞海凤
申请学位级别:硕士
专业:物流工程
指导教师:陈峰;周文革
20090301
上海交通大学工程硕士学位论文摘要
面向客户满意度的供应商管理研究

摘要

本文面向客户满意度,阐述了公司客户满意度的现状,运用 ABC 及
MEDIC 等方法对原材料供应现状及供应商管理状况进行客观辨证的分
析,并针对存在的问题提出相应的解决方案。重点研究了供应商管理库
存模式下的供应商管理问题。
文章的重点是对原材料供应现状及供应商管理状况的分析、如何改
进供应商管理体系以及如何实施。
第一章,主要介绍了文章的研究背景和写作目的,详细描述了本文
所使用的研究方法:MEDIC 分析法及 ABC 分析法的基本程序和具体步
骤。
第二章,介绍了客户满意度的理念,并依据影响客户满意度的五大
因素,通过模糊综合评价法,对公司历年的客户满意度数据进行分析,
得出服务质量不良是造成客户满意度的重要因素。进而通过问卷调查表
的形式,分析出由于原材料的短缺而无法准时且准确交付客户所需的货
品,从而直接导致了客户服务质量不良。
第三章,通过阐述影响库存及原材料需求的五个因素,运用 ABC
分析法将公司采购的原材料进行分类。通过对 2006 年公司所有由于原材
料短缺而造成的客户订单未完成的具体数据进行分析,归纳出原材料供
I
上海交通大学工程硕士学位论文摘要
应不良的诸多原因,通过权重分析法,得出供应商管理问题是原材料供
应不良的关键因素。并且以一个典型案例,揭示公司在供应商管理上存
在的主要问题。
第四章,简述了供应商管理理念,即信息沟通和与供应商关系是供
应商管理的重要内容。文中重点针对上一章节中提出的公司在供应商管
理上存在的主要问题,给出了相应的改进方案。文中详细阐述了公司供
应商管理体系改进的重要策略,即实施供应商管理库存(VMI)系统。
第五章,主要阐述了飞利浦(上海)改进供应商管理体系后所取得
的显著成果,分析了实施供应商管理库存对公司和供应商的诸多好处,
并在巩固当前的成果下对今后的工作加以展望。

关键词:客户满意度,供应商管理,供应链管理,供应商管理库存(VMI)
II
上海交通大学工程硕士学位论文 ABSTRACT
STUDY ON SUPPLIER MANAGEMENT ORIENTED TO
CUSTOMER SATISFACTION

ABSTRACT

The thesis studies the supplier management with the objective to improve customer’s
satisfaction. We address the vendor managed inventory model in supplier management.
ABC and MEDIC are employed to identify the problems occurring in raw material supply
and ect. The efficient solutions are given. Our main results are as follows.
In chapter I, we mainly introduce research background、research purposes、research
methods as well as the basic procedures including the basic steps of ABC and MEDIC.
In chapter II,customer satisfactions are first specified, and five major impact factors
are identified by analyzing the data of pany's calendar year customer satisfaction
based on, prehensive evaluation method. Our result shows, among them, that
the bad quality of service customer satisfaction rate is most important. The analysis of the
questionnaire further tells us that t