文档介绍：1
目录
销售顾问的角色定位和核心技能
售前准备工作
分析客户的需求
产品介绍
第四篇
第五篇
第一篇
第二篇
完美交车
第九篇
接近客户的技巧
第三篇
异议处理
第七篇
对成交的控制和把握
第八篇
试乘试驾
第六篇
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第四部分:分析客户的需求
客户需求探索、分析流程
客户需求探索技巧
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客户的期望
我对自己想要的车型只有模糊的概念,我来确定一下自己的需求。
我希望销售顾问有专业的知识,能向我推荐适合我的车型。
我希望买到我需要的车。
符合并高于客户的期望
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一、客户需求探索、分析流程
客户接待
开始/建立客户关系
提供公司经营业务信息
引导商谈
获得同意
(车种及流程需求)
商品介绍
探寻客户期望
了解客户需求
建议客户
(车种及流程选择)
客户需求评估
提供试车
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【思考】到展厅来的客户会愿意告诉你他们的困惑和需求吗?那你应该如何探寻并创造他们的需求呢?
【案例】如何把冰块卖给爱斯基摩人?
“望”
“问”
“听”
二、客户需求探索
“切”
用户需求探索的技巧
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“望”的技巧
项目
内容
衣着
姿态
眼神
表情
行为
随行人员
交通工具
一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好。但切忌以貌取人,衣着只能作普通参考用,需要从交谈中得到确实信息。
一定程度上反映职务、职业、个性。通过姿态观察可以更好的了解此人的个性。
可传达购车意向、感兴趣点。如当客户老盯着车尾时,有可能是很欣赏这个造型,也可能是心中对这个位置存在一些疑问。
可反映情绪、选购迫切程度。客户对车的喜好、认可有时很容易从表情透露出来。
可传达购车意向、感兴趣点、喜好。当一个客户对车看得非常仔细,甚至跪下来看底盘时,那说明这辆车至少已经列入他的最后选定购买的对象了。
其关系决定对购买需求的影响力。很多调查显示,今天对中国消费者买车行为影响最大的是亲朋好友,一般随行人员多是亲朋好友,他们的话语对客户的购买动机和决策有很大的影响,万万忽视不得。
客户是开车来的吗?自己的车还是朋友的车?如果是自己的车他是要换车还是给家人再买一辆?如果是开本品牌的车过来基本可判定这是一个购买意愿很强的客户。如果是打的过来的,那也肯定是个很有希望的潜在客户。
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需求推测
项目
追求内部空间,舒适度
体形胖
喜欢流行的元素,重视外观
穿着时尚,配饰多
追求实用性
穿着朴实,简单
空间/舒适性/安全性
后座里待很久
性能/操控性/安全性
驾驶座里待很久
顾客停留的时间久,仔细观察的部位,皆为需求重点
直接点名/直接走向特定车辆
观察顾客
“望”的技巧
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直觉训练(一)
保守人士
公教人士
爱炫人士
单身贵族
新新人类
低调,重比较
防冲动心重
不好招惹
平实俭朴
听多说少
安全感不足
重视品牌形象
重经济价值
重品质和后续服
务保证
重口碑形象
重尊荣感觉提升
比价意识高
重潮流和流行
重别人观感耍酷
配件的新潮性
有无可炫性
重产品功能
重质感品味
重与众不同
重别人赞赏
重产品新潮感觉
重产品的功能性
重配件的炫度与
流行感
重独特感觉
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直觉训练(二)
夫妻结伴
全家福
雅痞一族
清贫型
重视安全性
重视实用性
重车内空间
品质稳定度
重品牌形象
重视维护成本
重视安全性
重视使用价值
重视车内空间
重视休闲设计
重视多功能性
重视品味
重视质感
重视品牌形象
重视品质稳定
重视新配备
重视价位空间
重视安全性
重视维护成本
使用耐久性
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【要点】成功的销售顾问都是一个好的听众。
在倾听客户谈话时要身体略微前倾,精力集中,表情专注和客户有眼神接触。让客户感觉到你在倾听。
用肢体语言积极回应,如点头、眼神交流及感叹词,赞美等。
站在对方角度去看待问题。
适度的提问,明确含糊之处。
让客户把话说完,不要急于下结论或打断他。
将客户的见解进行复述或总结,确认理解正确与否。
“听”的技巧
“聽”