文档介绍：马山县和平百姓大药房
质量管理制度、职责
2011年11月5日
门店店规
1、目的:为规范门店的经营管理和服务质量,特制定本制定;
2、依据:《药品经营质量管理规》;
5、内容
一、岗位职能:树立“店兴我荣”的思想,恪守本店商业机密。营业时间统一、整洁着装、佩带上岗证,保持良好的仪容、仪表和心态。加强职业道德修养,争取做一个优秀的药品营业员。
3、范围:适用于本企业及各分店管理工作;
4、责任:门店营业员对本制度实施。
二、热情待客、文明服务、做到‘四心’、‘四声’、‘四服务’:
四心:接待顾客热心、回答问题耐心、
发售商品细心、听取意见虚心、
四声:顾客走近柜台有迎声
顾客发出询问有答声
顾客提出要求有回声
顾客离开柜台有送声
‘四服务’
微笑服务、主动服务
耐心服务、站立服务
三、维护药店形象,工作时间“六不准”
1、不准与顾客争吵和慢待、冷落顾客
2、不准在店堂喧闹、嬉笑
3、不准坐着接待顾客
4、不准在工作时间吃零食
5、不准随意离岗或看与业务无关的书报
6、不准丢下顾客去接、打私人电话
四、按服务公约、文明服务准则“六宗旨”文明经商:
服务公约
服务公约
1、遵纪守法
2、文明经商
3、热情接待
4、积极主动
5、明码标价
6、耐心细致
7、保证质量
8、顾客至上
持证上岗
真诚服务
拆零销售
快捷妥当
认真负责
百问不厌
安全第一
服务周到
文明服务准则“六宗旨”
1、为民、便民、利民
2、廉洁、高校、守信
3、遵纪、守法、安全
4、公开、公正、公平
5、热情、礼貌、周到
6、整洁、美观、舒适
五、加强业务学习、提高服务技能,做到“七知”
1、知药品名称
2、知药品价格
3、知药品摆放位置
4、知药品产地及规格
5、知药品用途与用法
6、知药品注意事项
7、知药品有效期限。
六、保证良好的店荣店貌,做到:
1、柜台内外无灰尘、地面无垃圾、店内无障碍物;
2、每日一小扫、每周一大扫;