文档介绍：《网店运营管理》 项目七售后服务技巧
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学****目标:
了解网店客服工作流程,掌握通过旺旺、电话,解答买家问题的客服技巧;能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等,提升网店综合管理水平。
项目实训目标1:充分运用沟通工具——阿里旺旺
项目实训目标2:及时回复买家留言
项目实训目标3:选择适合的宝贝配送方式
项目实训目标4:售后服务不可忽视
项目实训目标5:沟通的技巧
项目实训目标6:网店客服综合训练——制定一份《网店客服手册》
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《网店运营管理》 项目七售后服务技巧
充分运用沟通工具台 ——阿里旺旺
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客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的,最前沿的接口。客户服务
可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应,使得公司可以尽快
地对客户的这些想法进行反馈;另外一个方面,公司有些什么产品、信息、新的
服务等等也客户迅速让您的客户知道;所以客户代表了两个方面的利益和诉求,
是一个桥梁和窗口,这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户,在市场上
面获得良好的声誉,同时获得更多的客户;如果这个方面完成得不好或者根本没
有则您的公司就会离开您的客户一段距离,不容易和客户达成默契,甚至于在
发生某种危机的时候,无法进行有效的危机公关。
情景设置
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实训1 充分运用沟通工具
步骤一:打开“我的淘宝”页面右则,单击“阿里旺旺”。
左键单击“阿里旺旺”按钮
阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能,是网上交易必备的工具。
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实训1 充分运用沟通工具
步骤二:下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件。
单击“下载阿里旺旺2008”按钮
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实训1 充分运用沟通工具
步骤三:运行“阿里旺旺”。
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实训1 充分运用沟通工具
步骤四:创建联系人列表多级分组,管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学。
右键单击
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实训1 充分运用沟通工具
步骤五:“搜索”功能,可以搜索联系人和各大网站,不管是输入拼音还是汉字。
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实训1 充分运用沟通工具
步骤六:“群发”功能的应用,可以同时给选中多个好友传送文件,按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象。
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