文档介绍：客人投诉处理
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客人的投诉处理
对待宾客投诉的错误看法
投诉的重要性
处理投诉的十大原则
处理投诉的程序与技巧
对投诉的跟进处理
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对待宾客投诉的错误看法
如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错
失去一位客人无伤大局
吸引到一位新的宾客不总是很难的,所以不需要太重视老顾客
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对待宾客投诉的错误看法
即使我们平息了宾客的投诉,他们反正都不会再关顾
投诉的宾客都是一些制造是非之辈
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失去一位客人无伤大局
一个满意的客人往往会对我们优质的服务保持沉默
一个不满意的客人至少会向10个人来倾诉他不满意的经历
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为什么要建立客人的忠实感?
促进酒店的效益增长
争取新客人的费用会十分昂贵(5:1)
为常客提供服务通常省钱的多
忠实的客人常常将我们酒店推荐给其他的客人,而我们几乎不必为此产生任何花费
吸引到一位新的宾客不总是很难的,所以不需要太重视老顾客
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即使我们平息了宾客的投诉,他们反正都不会再关顾
成功解决了宾客的投诉会给宾客留下深刻的印象
宾客会对我们解决问题的能力有信心
宾客下次再光临酒店时会倍受关注
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投诉的宾客都是一些制造是非之辈
投诉要花时间、精力及其他有可能产生的费用
投诉的客人是愿意帮助我们进步的人
宾客的投诉是我们最好的意见书
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投诉的重要性
不满意的宾客不会再回来
宾客的口碑会影响酒店的形象
优质的服务需要宾客的投诉
宾客投诉是一次学****的机会
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宾客会因为那些方面投诉?
设备设施出现故障
意外情况出现
语言沟通障碍
各部门之间的协调不够
服务技能差
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