文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
移动网络客服系统性能模型的研究与分析
姓名:吴莹琰
申请学位级别:硕士
专业:电子与通信工程
指导教师:薛质
20080101
上海交通大学工程硕士论文移动网络客服系统性能模型的研究与分析
移动网络客服系统性能模型的研究与分析

摘要

本文主要针对上海移动客服系统的资源使用情况展开讨论。为了更
有效地评估、管理和调控系统资源,研究了系统资源消耗、变动与业务
流量的对应关系。通过对客服后台系统应用服务功能特点的不同进行合
理分区,建立对应的系统资源消耗模型。考察应用数据流在各分区的流
转情况,模拟业务流量的交易现状,并运用数学模型近似地描述出各应
用数据流的分布规律,通过数学变换和排队论理论,建立具有通用性的
客服系统性能服务模型,分析客服后台服务系统对业务应用发展的支撑
能力。通过对该模型的评估和分析,可以判断系统在未来可能的业务和
用户发展背景下的运行支撑能力,便于合理成本实施资源配置优化,也
便于及时提出优化升级需求,以保证客服系统业务服务的连续性、可靠
性与稳定性。
本文主要内容如下:
首先,对复杂的后台服务系统进行合理分区,建立不同的应用仿真
服务模型断面,真实评估业务呼入服务流在后台的逻辑流程走向。
接着,实施客服后台系统性能数据的采集、整理、过滤与分析,对
客服系统服务器和存储的使用建立性能应用模型,近似模拟系统资源对
上海交通大学工程硕士论文移动网络客服系统性能模型的研究与分析
前台业务交易的负荷,以排队论为参考依据,关联分析,评判系统运行
现状和对未来业务发展的支撑能力。并依据业务更改、系统优化等多方
面因素,对模型进行不断调整。
然后,对数据存储资源消耗情况进行研究,合理地模拟客服业务流
量的交易现状并建立模型,运行该模型对其分布规律进行转换,分析不
同通信量下客服后台的负荷变化,及时进行模拟、评估、调整和优化。
最后,科学地建立 SOAP 和 CORBA 中间件接口的通信模型,评判客服
系统与计费营帐系统间的通信现状,评估系统连续服务支撑能力。通过
及时和持续性的手段控制资源的优化和升级,满足业务持续性发展需求。

关键词 IVR,排队论,泊松分布,负指数分布,χ 2 校验,S ,
SOAP,CORBA
上海交通大学工程硕士论文移动网络客服系统性能模型的研究与分析
WORK CUSTOMER SERVICE SYSTEM
PERFORMANCE MODEL RESEARCH AND ANALYSIS

ABSTRACT

This paper mainly discusses the utilization of Shanghai Mobile
Customer Service Systems resources. In order to more effectively assess,
manage and control system resources. It researches the corresponding
relationship between customer service system resource consumption, changes
and business flow. Through the system background of the different features
of reasonable zoning, establishes the corresponding system resources
consumption model. Investigate the data flow in the flow of each district,
simulating the flow of business transactions status, and use similar
mathematical model to describe the application of the distribution of data
flow, through mathematical transform and queuing theory, establishes a
universal customer service system performance model. Analyse the system of
background on the development of business applications su