文档介绍：现代商贸工业
,2010 ModernBusinessTrade
Industry
2010年第21期
论汽车售后服务的“三力”与“三线”
陈卫东罗永前
(重庆电子工程职业学院,重庆)
摘要:通过对售后服务对汽车生产企业的重要性与“三力”分析,提出优质汽车售后服务必须重视“保供线、差异线、
增殖线”三线建设,并阐述了“三线”建设的重要内容和需要重点关注的问题。
关键词:售后服务;保供;差异化;增殖
中图分类号:F7 文献标识码:A
1 引言
汽车售后服务涉及的企业主要包括汽车整车制造厂、
汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服
务商四大类企业。我国汽车服务业兴起较晚,售后服务市
场跟不上发展步伐。汽配市场混乱,从业人员的技术素质
不高,汽车修理店服务质量难以保证,没有形成标准的售后
服务体系。在激烈的汽车营销大战中,如何做好售后服务
已经成为汽车业生死存亡的重要问题。
2售后服务发展的潜在有利因素
售后服务是企业利润的增长点
在欧美等汽车业发达地区,汽车售后服务是利润丰厚
的“大蛋糕”。汽车业获利的主要来源并不是整车销售,而
是在售后,两者的市场价值约为3:7。在我国,整车销售起
伏太大,售后服务市场则一直保持平稳增长,是稳定的利润
来源。在今年整车销售利润下滑的情况下,经销商们纷纷
开始重视售后服务市场,并将其作为救市手段之一,赢利重
点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车
市场很不成熟,但目前售后服务的利润也能达到40%一
50%。因为,整车销售的利润只有一次,而汽车在使用过程
中需要不断进行维护和修理。从这个角度看售后利润远远
高于整车销售。由于近两年汽车保有量的迅速增长,汽车
维修量开始稳步增长,售后收入同期保持增长。在整车销
售利润下滑时这种利润增长方式吸引了众多经销商的关
注。

“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后
服务市场的竞争”,售后市场处于加速发展时期。在消费者
维权意识越来越强的今天,如何做好服务,如何提升品牌的
忠诚度,已经成为汽车企业和经销商认真思考的问题。随
着国内汽车产业的蓬勃发展,汽车企业和经销商及维修服
务商对服务越来越重视了,一些优势企业已经把服务提升
到了独立的品牌塑造层次。服务,已经成为汽车产业的重
要组成部分;服务能力,正在逐渐成为汽车企业重要的竞争
能力;塑造服务品牌,正在成为优势企业錾造核心竞争能力
的重要措施。
文章编号:1672-3198(2010)21—0144-02

售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。近9成
的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定,
各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价
值,以此来吸引顾客,争取更大的市场份额。
3售后服务对汽车企业发展的三个作用力
优质的售后服务必须具备完善的服务网络、较高的人
员素质以及充足的备件供应三个必要条件。优质的售后服
务网络对企业的发展具有强大的推动力。主要体现为支撑
力、拉动力与抗风险能力。

相对有效的售后服务网络,能够让消费者便捷的获取
产品的售后服务,在市场竞