文档介绍：Customer Satisfaction
顾客满意度教育课程
在回答本教程所提出的每一个问题前, 请按以下三个步骤思考.
(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.)
(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)
(必须要做的事情做好了吗?)
一、来店顾客接待
1、仪表着装:
提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢?
回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。
正确的作法: 不正确的作法:
穿着丰田指定的制服。*穿着日常服饰接待顾客
佩戴胸牌。*自己的身份以及姓名不清晰
整理好头发。*头发、手、指甲不干净。
保持手和指甲的清洁。*制服、皮鞋不干净就出现在店里。
皮鞋擦拭干净。*其它员工仪容不整时也不去提醒。
同事之间互相检查。* 吃过辛辣味的食物后,不加注意就去接待顾客。
避免让人感觉不快的气味。
一、来店顾客接待
2、寒暄:
提问:顾客来店的时间,你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢?
回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音,向顾客打招呼致意。
正确的作法: 不正确的作法:
顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。*顾客进店后却无人问候致意,
即使正在做其它的工作时也要问候致意。(如果问候了顾客,但顾客没听
在顾客旁通过时也应致意。见,等于没有问候).
接待顾客中途有其它顾客来店时,先请他*面无表情地问候.
自由观看,或请其它推销员接待。*正在做其它的工作离不开,所以没问候.
*在顾客旁通过时不问候顾客.
参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!”*不是自己的顾客,所以不问候.
一、来店顾客接待
3、让顾客自由看车
提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢?
回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应.
正确的作法: 不正确的作法:
首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。”*顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。
说过之后,先站到一旁看看情况再说。*使顾客不便于自己参观。
顾客表示想问问题时,咨询员或推销员*没能察觉顾客想问问题的意向。
要主动上前询问。*毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。
参考会话事例:
推销员:“需要的时候您叫我一声。”顾客:“好的。”
顾客:“有些事还想问一下。”推销员:您如果
想问些问题,我愿为您服务。“
一、来店顾客接待
4、说话亲切、平易近人
提问:好了,终于有了向顾客说话的机会了,那么你怎样去跟顾客打招呼呢?在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢?
回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断,要彬彬有礼的,随机应变的迎和顾客的话题。
正确的作法: 不正确的作法:
记住顾客姓名,说话时称呼对方的姓名。*根据顾客的服饰、年龄而不同对待。
不要依据顾客的服饰、年龄进行判断, *说话唯唯诺诺。
不要以貌取人,要平等对待顾客。*欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。
说话时要彬彬有礼、吐字清晰。*不太利用小册子、照片等工具。
正确回答顾客的提问。*应对顾客时,用模棱两可的答复搪堵塞顾客。
为使顾客容易理解,使用照片、小册子等资料。
适时灵活地随声附和顾客。
参考会话事例:
顾客:这车挺不错嘛。”推销员:“是的,这车非常有人气的。”
顾客:“噢,是吗?有商品说明书吗?”推销员:“有的,我马上给您拿来, 您先坐下来等一会儿好吗?”
一、来店顾客接待
5、电话的对应
提问:现在有客有打电话来问询,你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢?
回答:电话铃响后要马上接听,报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐,吐字清晰,反应迅速,电话内容随时进行笔录。
正确的作法:
电话铃响3次之前拿起听筒。
若电话铃响了3次以上时,要加上一句:很抱歉,让您久等了。”
接电话时首先说公司名称,电话最后应以表示感谢的话结束。
说话时要让对方能清楚地听到。
打电话时更要注意语言规范礼貌周到。
把电话转给他人接听时,不应让顾客久等。
把顾客留言正确无误地传达给同事。
待顾客放下听筒后才能放下电话。
平时在电话旁边准备好记录纸,将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。
中途离开经销店外出的时候,应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。
一、来店顾客接待
6、名片的使用方法
提问:这时我们要给顾客递上自己的名片,你准备好了没有呢?在递给顾客名片时,要注意哪些方面呢?
回答:交换名片时,首先郑重地接顾客的名片,然后再递出自己的名片,顾客的名片要妥善保管。
正确的作法: 不正确的做法:
将照片、地图印在名片上, *没有带自己的名片。
加深对自己以及经销店的印象。*名片弄脏或弄折了。
注意随身携带的名片。*名片上没有地图
妥善保管对方的名片, *名片用完了却不有补充。
外出工作时一定携带。*草率对待对方的名片或