文档介绍：金牌服务人员的六项修炼
我想对您说:
感谢您来到这里,
不仅说明我们有缘分,
更证明,
您对自己是负责任的!
为何要学****这堂课
你今天来这听课是否扣工资?
您今天来这听课是否扣奖金?
您今天来这听课是否算出勤?
您今天来这听课是自愿、被迫还是无所谓?
您今天来这里听课自己交了多少学费?
您今天来听课是为了领导、公司还是自己?
为何要学****这堂课
我的服务已经很好,想再上一个新台阶
我想把工作做好,但经常无从下手,不知怎样才能让领导和客户满意呢
我想让客户更满意,可经常遭到客户拒绝
是我的能力欠缺还是客户太挑剔,不满意就投诉,又要扣钱,唉,郁闷······
我不仅需要服务的理念,更需要告诉我如何做,做好服务的方法和技巧·······
为何要学****这堂课
未来惟一持久的竞争优势,或许是具备比你的竞争对手学****得更快的能力。
------ 彼得·圣吉
一个人有多成功,事业有多大,关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多,他就越成功,越赚钱。
------潜能大师博恩·崔西
案例分享服务认知
第一部分
案例分享:
客户范小姐有一天到商场购物,刷卡时发现银行卡没有反应,来到银行问个究竟。大堂经理见范小姐前来,就主动打招呼。
大堂经理:“你有什么问题?”
范小姐:“请问你们行的卡怎么用不了,是什么问题啊?”
大堂经理:“是不是你自己的问题,操作不当或者其他什么问题?”
2017/11/13
7
案例分享:
范小姐:“你怎么说是我的问题?我在刷卡时用不了的。”
大堂经理:“你肯定经常把卡和手机放在一起了。”
范小姐:“是放一起了,只提一个包,不放一起你说放哪啊?真是的!”
大堂经理:“看来你的卡被消磁了,你在这里排个号,再到那边填单台填写申请书,另外在柜台办理重新换卡业务时须出示你本人身份证。”
2017/11/13
8
案例分享:
范小姐:“真麻烦!”
大堂经理:“那怨谁啊,今后可要注意点,别又把卡和手机放到一起了!”
范小姐:“那是你们的卡质量有问题!其他银行的卡也放包里怎么不会消磁····?”
大堂经理:“这是银行做的卡,我有什么办法啊!”
范小姐:“你这什么意思啊?难道是我错了?我把钱存到你们银行就是我没长眼啊。我把钱全都提出来行吧!。”
2017/11/13
9
案例分享:
大堂经理:“我可没这个意思啊,那是你自己多想了!”。
范小姐:啊,我又错了。你什么服务态度啊?你们领导在哪?我要投诉·····
网点主任:········