文档介绍：第一章总则
第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作,建立健全零售客户基础信息管理体系,提高客户信息的完整性、准确性和实时性,促进客户关系管理工作的有序开展,提高客户满意度,特制定本办法。
第二条零售客户基础信息,是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合,是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作,通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析,充分了解零售客户需求,实施有针对性的营销服务策略。
第二章信息档案管理
第四条基础信息内容
零售客户基础信息主要包括以下内容:
1、基本信息:包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。
2、网络信息:包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息:包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、发证日期、有效日期、年审日期等。
4、销售信息:包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。
5、形象信息:包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。
6、个人信息:包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。
第五条基础信息维护
按照信息的维护频度,客户的基础信息可分为静态信息、动态信息(包括季度调整信息、实时调整信息)和系统自动生成信息。
1、静态信息(共66条),是指初次维护之后,不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息,必须确保初次维护的客观、公正、准确,每半年系统地进行一次梳理核查。
2、动态信息(共22条),是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息,对此类信息要实行动态管理,及时整理更新,保证客户信息的完整准确。
(1)季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息,对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。
(2)实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息,如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等,一旦发生变动,应迅速做出反应,实时调整。
3、系统自动生成信息(共14条),是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息,不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。
第六条权限与责任
客户基础信息的准确性和完整性,直接关系到客户分类是否准确合理,货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升,必须高度重视、统一思想、认真落实,做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。
1、明确权限,落实到人。
对于客户信息资料的维护工作,要明确各部门、各岗位,管理层与操作层的职责定位,明确各个信息字段的维护与变更的权限归属,坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层(包括专卖管理员