文档介绍：星级酒店绩效考核指
标汇编
前厅部关键绩效考核指标
客房部关键绩效考核指标
管家部关键绩效考核指标序号
KPI 指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
对客结账出现差错次数
× 100%
当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数
×100%
当期所有预订次数
前厅部
4
分房准确率
季/年度
准确分房数
×100%
分房总数
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
客人行李运送与保管出现差错次数
× 100%
当期行李运送与保管总次数
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
考核期内紧急事件处理总时间
×100%
考核期内解决的紧急事件总数
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
门满意度评分表”进行考核,计算满意度评分的
算术平均值
总经办
序号
KPI 指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门 GOP 值
月/年度
考核期内部门营业额总计-部门营业支出额
财务部
3
部门 GOP 率
月/年度
营业利润
× 100%
营业收入
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
经营成本节省额
× 100%
经营成本预算额
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
完好设备设施总数
× 100%
设备设施总数
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算
术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
解决的投诉事件数
× 100%
投诉总数
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
当期检查中存在卫生死角的次数
×100%
对客房卫生检查的总次数
总经办
序号
KPI 指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门 GOP 值
月/季/年度
部门营业收入-部门营业支出
财务部
2
部门 GOP 率
月/季/年度
营业利润
× 100%
营业收入
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
卫生打扫区域量-检查不合格区域量
×100%
卫生区域总量
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
应收发件数-遗漏及破损未发现件数
×100%
应收发衣物总件数
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
应洗涤总件数-未洗净、损坏件数
×100%
应洗涤总件数
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
正确叫醒次数
×100%
总叫醒次数
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
定额收发量-遗漏量
×100%
定额收发量
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
废旧布草再利用价值
×100%
领用废旧布草价值
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
经营成本节省额
× 100%
经营成本预算额
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
完好设备设施总数
× 100%
设备设施总数
工程部
餐饮部经理绩效考核指标量表序号
KPI 指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门 GOP 值
15%
考核期内餐饮部 GOP 值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达 100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制,费用节省
率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达 100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分
以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为 100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以
上
本次考核总得分
考核
指标
说明
实际完成的餐饮营业额
餐饮销售计划达成率= ×100%
计划