文档介绍：黄山永佳(集团)有限公司人力资源部
二〇〇六
有效沟通的誓言:
无论我是否同意您的观点,我都将尊重您,给予您说话的权利,并且以您的角度去理解它,同时将我的观点更有效的与您交流。
目录
一、沟通的定义 3
二、沟通的意义 3
三、沟通的方式 3
四、沟通的表达结构 3
五、沟通的三大要素 3
六、沟通的两种模式 4
七、沟通的双向性 6
八、沟通的三个行为:说、听、问 6
九、沟通的六个步骤 6
十、沟通的四项重视 6
十一、有效沟通三原则 7
十二、沟通失败的原因 8
十三、如何进行有效沟通 8
十四、什么最重要? 9
附一: 10
附二: 11
思考题: 12
课程意义
——为什么要学****本课程?(学****本课程的必要性)
沟通能力从来没有像现在这样成为现代企业管理中的重要部分。
一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。学****沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。
本课程通过对大量沟通理论整理,总结提炼出的一套沟通学****课程。
一、沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
沟通就是信息的传递——信息的传递实质是“送”和“收”。
二、沟通的意义
,是确立正确管理决策的前提和基础。
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在任何组织中,信息的传递都是非常重要的。通过信息传递,可以把组织抽象的目标和计划,转化成能够激发员工行动的语言,使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现;通过沟通,可使一个组织紧密团结,朝着共同的目标前进。
三、沟通的方式
单向沟通
双向沟通
多向沟通
有效的沟通:信息的传递+ 情感的交流
四、沟通的表达结构
文字内容:7%
肢体语言:55%
声音语调:38%
五、沟通的三大要素
要素1、一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标,那就不是沟通。沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2、达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议,那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下你的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3、沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
六、沟通的两种模式
我们在工作和生活中,会采用不同的沟通模式,可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来,我们的沟通方式有两种:即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通,可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方,并达成协议。
1、语言的沟通
语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?先简单地看一下语言的沟通。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。
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