文档介绍：危机管理
案例导入
2008年6月28日下午,一些人因对贵州省瓮安县公安局针对该县一名女学生死因开列的鉴定结果不满,聚集到县政府和县公安局。在县政府有关负责人接待过程中,一些群众冲击县公安局、县政府和县委大楼。随后,少数群众趁机打砸办公室,并点火焚烧多间办公室和一些车辆。
思考:
1、案例中危机来源
2、政府在危机处理中存在哪些不当之处
3、如何预防和处理危机
4、应吸取哪些教训
主要内容
一、危机管理的一般知识
二、怎样进行危机管理
根据世界发展进程的规律,当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段,往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期,也是危机频发的时期。从非典到禽流感,从北京密云踩踏事故到贵州翁安等地爆发的群体性冲突,从三鹿奶粉事件到国内外媒体频频报道的我国食品药品及安全事故。近年来我国突发性公共安全事故接连不断地发生已经验证了这条规律。
最突出的六大社会问题
贫富分化加剧,社会“仇富”心理导致的阶层矛盾与冲突加剧,人的生命安全和社会尊严安全受到威胁
社会治安状况恶化而导致的安全危机加剧
食品药品质量安全降低,众多人口的健康安全和心理安全受到威胁
高强度传染病暴发和流行
生态恶化及灾害应对机制落后
危机预警和监控机制欠缺,行政执法监控出现漏洞,以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机
应对上述问题,一方面要强化危机意识,另一方面提高危机处理能力,并完善公共危机处理的体制与机制
什么是危机?
从英文的韦伯辞典:有可能变好或变坏的转折点或关键时刻
与中国的“危机”概念相吻合:危险与机遇并存
比如SARS,对我们来说是一次危险、挑战,但同时又变成了机遇,对我们完善卫生、政府管理体制,对社会的发展都是一个促进
一、危机管理的一般知识
演变迅速
——机会稍纵即逝

对于企业而言,危机后的两个小时内采取应对措施是非常关键的,抓住机会积极应对,可能就转危为安,否则损失非常大,后果很严重
对于公共危机而言,24小时至关重要
事件具有独特性
——没办法照章办事
现在都讲要准备各种预案,好像有了预案就可以以不变应万变,这种想法可能也是不切实际的,你可能准备了一百个预案,但是最后事件发生的演变可能恰恰是你那个一百预案之外的。当然做这种准备是必要的,但是最后有可能事件的发生完全可能超出你的事先的想像