文档介绍：1
大型百货商场管理运营
手册
2
目录
一、服务观念及百货服务理念
二、组织架构
三、岗位职责
四、导购管理
五、商品管理
六、服务管理
七、商户管理
八、安全管理
九、运营作业流程
十、附录
1 、礼貌用语 1 0 0 句
2 、禁忌用语 8 句
3 、服务用语 3 0 句
3
一、服务观念及 X X 百货服务理念
( 一) 、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本, 是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自
于对我们服务感到满意的顾客, 因此, 现代服务的观念就是要我们为顾客提
供全方位多层次的生活服务, 创造个性化的生活空间, 使顾客在购物的同时,
感受愉悦。
每位员工都要牢记: 服务、服务、更多服务!
( 二) 、 X X 百货服务理念
“既要尽心尽责, 又要尽善尽美”
服务是 X X 百货人的天职, 对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。
1 、服务是衣食父母: 我们的工资和奖金来源于顾客和商户, 要像对待亲人一样对待
他们。
2 、服务观念: 同事也是顾客, 下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随
时随地牢记这个服务观念。
3 、讲求结果: 仅仅用心是不够的, 我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
4
二、组织架构
三、营运部各部门岗位职责
运营经理
业务主任运营主任
运营助理
一层
业务
主管
二层
业务
主管
三层
业务
主管
一层
运营
主管
二层
运营
主管
三层
运营
主管
收银
主管
客服
中心
主管
促
销
员
促
销
员
促
销
员
收
银
领
班
客服
中心
人员
收银人员
5
( 一) 、运营部经理岗位职责
直属上级
项目总经理
直属下级
业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管
工作职责
1 、根据公司的总体经营规划, 制定运营部的目标管理计划和实施措施, 确保完
成公司下达的各项任务;
2 、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度, 做到有章必
依, 违章必惩;
3 、根据公司工作质量标准, 考核各区域的各项管理工作, 及时检查各工作流转
程序的各个环节, 发现问题及时处理, 保证公司各项工作的正常运转;
4 、整合各商家, 使资源合理利用;
5 、制定各种规范及措施, 避免各类事故发生, 并根据考核结果, 对下属员工的
奖惩作出处理意见;
6 、组织对竞争对手的市场调查, 并进行分析, 根据竞争对手状况及时调整经营
策略;
7 、收集各类相关信息并进行汇总反馈, 为公司管理决策提供参考依据;
8 、处理卖场发生的较大事件, 维护公司利益, 确保顾客满意;
9 、跟踪分析各项目租金状况, 并提出合理建议
1 0 、组织并参与策划各项促销活动, 力争促进销售的提高
1 1 、全面负责商场销售任务的完成
1 2 、了解各项目销售状况, 分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议;
1 3 、协调下属各部门的关系, 沟通与衔接各部门的工作, 使公司整体运作良好;
1 4 、主持部门例会, 分析工作现状, 提出工作要求和解决办法, 明确下阶段工
作目标;
6
1 5 、参与了解各商场周边市场租金, 对各项目租金定价提出建议
1 6 、; 参与了解竞争对手状况, 提出本商场的应对建议;
1 7 、参与各项目年度预算, 并帮助各项目达成预算目;
1 8 、参与各项目租户/ 顾客圆桌会议日程表, 并提出和跟进改进措施;
1 9 、完成上级领导下达的其他工作任务;
( 二) 、运营部经理助理岗位职责
直属上级
商场运营部经理
直属下级
业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管
工作职责
1 、部门及现场运作事项稽查与协助;
2 、负责组织下属、营业员的培训和考核;
3 、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
4 、协助营运经理达成公司营运目标;
5 、负责监督处理顾客投诉, 监督退换货管理、物价管理、商品陈列;
6 、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;
7 、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8 、负责研究商圈、开发会员, 建立会员档案, 接待会员来信、来访, 处理、
答复会员投诉, 负责经营中大宗客户服务;
9 、参与部门, 及时完成运营经理交办的其它工作;
1 0 、工作成果报告, 运营成果效益评估、改善报告;
1 1 、工作检讨计划, 协助制定部门年度计划;
1 2 、参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
1 3 、配合策划部组织好各种促销活动;
1 4