星巴克感性营销.doc

文档介绍：读《星巴克感性营销》有感
——变味的星巴克
从04年开始知道星巴克,是姐姐带我去的,第一次去星巴克就被它的氛围和服务给打动了,后来买了一本书叫《星巴克感性营销》,让我对它有了更多的了解。随后我读了创始人自己写的《将心注入》,还有《基业成长》、《星巴克一切与咖啡无关》、《星巴克服务》,这些让我更加了解星巴克,生活的小城没有星巴克店,只有寒暑假待在上海的时候才能光顾星巴克,每次光顾总有不同的收获。那时候的服务员非常的亲切,总能想办法满足顾客的要求。对于这种服务质量,我身不由己的向身边每一个同学介绍关于星巴克的一切,我把它当做服务业的典范,觉得它是中国服务行业未来趋势。然而天有不测风云,08年经济不景气加上麦当劳推出的咖啡业务给了星巴克双重的打击。随后星巴克做了一些列的动作,找回了之前的创始人重返公司,开掉了吉姆唐纳德,然后关掉了美国地区的很多门店。现在三年过去了,在财报上星巴克有了不少起色,而且现在雄心勃勃的在中国快速发展。然而每次进去总感觉和以前相比少了一点什么。
如果说之前星巴克的宗旨是提供振奋人心的体验丰富人们的日常生活,那么现在星巴克的文化也好宗旨也好我感受到的只有一个字:钱,赚钱,赚更多的钱……钱已经取代了一切。举个例子,今年夏天推出的风情茶礼盒,左边是两个马克杯,右边是一盒茶。礼盒上标价是180元,卖掉了才发现那盒茶是要额外收钱的。在中国这么久了第一次看到一个礼盒里面的东西还是分开算钱的。旁边没有任何提示说有礼盒里面的茶要自行购买,价格标签也是贴在礼盒上面而不是杯子。也就是说180块钱只买了2个茶杯和一个盒子而已。大部分顾客买礼盒肯定是送人的,你可以想象结了帐,要求收银员把茶放进去包好时,收银告诉你:不好意思,茶要额外购买的,80多块钱一盒……难道你叫顾客拿着右侧空着一个大洞的盒子去送人吗?这充分体现了星巴克如今的“人文关怀”……为了钱什么都做得出来。另外很多顾客纠结的是杯子大小的问题。我们都****惯于小、中、大三种,但是星巴克却弄出中、大、超大的型号。混淆了概念,正是利用这一点,当有人问三个杯子区别的时候,某些值班和收银则趁着人多直接拿出超大杯问:你时说这种杯子吗?顾客不知道你问的是杯型还是杯子的材质,只好点头……然后就都成了超大杯。回头你还言之凿凿的说是为了帮助顾客省钱,超大杯更加划算。但是实际上没有几个超大杯是喝完了的。这样就是关注顾客的需求吗?