文档介绍：让客户回头
——超乎想象的客户服务6大宝典
目录
宝典一:客户服务的3重境界
宝典二:打造高效服务团队的5大步骤
宝典三:卓越客户服务人员的5项修炼
宝典四:卓越服务人员的5大任务
宝典五:客户服务的6大创新模式
宝典六:应对客户抱怨和投诉的4个方面
宝典一:客户服务的3重境界
第一重境界:把分内的服务做精
第二重境界:把额外的服务做足
第三重境界:把超乎想象的服务做好
第一重境界:把分内的服务做精
企业做客户服务,首先要把分内的服务做精,如果分内的服务都做不好,就无法做好更进一步的服务了,也不会赢得客户的认可。
一、什么是分内的服务
所谓分内的服务,就是指那些意料之内、情理之中的服务,即企业本“应该”做好的服务,客户有需求也期望企业能提供的服务。
二、如何做精分内的服务
要想把分内的服务做精,客服人员要做到这样几个方面:
做精分内服务
的5点基本要求
迅速响应
客户的需求
始终以客
户为中心
从内心里尊重
和关注客户
不问责任,先帮
助客户解决问题
持续提供
高品质服务
图1-1 做精分内服务的5点基本要求
(附表格表1-1)
,先帮助客户解决问题

表1-1 客户需求调查表
客户需求调查表
各位尊敬的客户:
为了更好地为您服务,我们需要与您建立直接的联系,并了解您的需求,请您在百忙中将此表填好后寄给我们。感谢您对我们工作的大力支持。
一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么?(请按紧迫的程度以数字排列)
□增加独立的信用管理职能,全面建立企业内部信用风险管理体系
□科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度
□集中统一管理客户信息,掌握准确判断客户风险的方法
□改善应收账款管理的方法,提高账款回收的速度
□理顺和改善销售与回款业务流程
□制定统一的信用制度,规范赊账管理
□其他
二、您对我们的需求是什么?(请在您需求的内容前面的方框内打“∨”)
□进行管理咨询
□对员工进行内部培训
□派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班
□请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”
□请帮助我公司制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系
□请寄送“常年管理咨询顾问计划书”,以决定是否用这种方式改进管理
□请免费寄送贵公司出版的相关书籍
□购买相关的学习资料
我们收到您的答复后,将会立即采取行动,尽最大努力满足您的需求。请您留下您的联系信息,以便我们直接为您服务。
公司名称:
详细地址:
您的名字: 职务: 电话:
您的电子信箱:
(续表)
第二重境界:把额外的服务做足
所谓额外的服务,是指那些意料之外、情理之中的服务,也就是客户有需求,但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。
对于这部分服务,如果没有做好,客户也不会太责怪;如果做好了,客户会非常满意,并形成一定的客户忠诚。