文档介绍：宾客期望的酒店管理
《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学的管理教材。
主讲人:余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任: 日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。 
现任: 名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。 
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题的工具与技巧,对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题:
第一单元顾客期望的服务意识
——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳:成功企业的经验启示大同小异,那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
泰国是一个佛教的国度,从心理产生的一种情绪和伦理;日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理:先打造出自身与竞争对手的差异化,即“软的地方”;再把差异化加以规范成型,即“把软的烧硬”。酒店在管理中,要想方设法打造自己的差异化,一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做?做出差异化:
凯宾斯基德国管理公司:第一个是教育,第二个是要求,第三个是警告,第四个是处罚;
大堂吧设在大堂的中央,让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯,他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水(茶)/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
大堂摔倒的孩子:大堂经理第一时间跑过来抱起孩子,并拿来糖果。
白手套的服务从你到达的那一刻开始!
错误的服务:
政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑(客人在十米以内就不能在讲话)/在餐厅装电视声音太大(耳机)/医院的缴费统统在一楼
东京迪士尼:你永远看不到送东西的,走地下通道;因为客人不希望看到这些。
“关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育?
[例]:门口没有服务员拿行李、客人晚上12:00还没吃饭、邻房的客人很吵(厦门酒店:因为客人很吵,为余先生换房。)
深圳阳光酒店:阁下房间被褥和枕头为羽绒制品,如阁下对羽绒敏感,请致电内线“6”,以便管家部位阁下更换其他品质的床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层:将酒店视野最好的32层设为女士楼层,房间内所有摆设均是为女士特别设计的,旨在为旅居在外的商务女士提供一个时尚温馨的全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店:将总经理的手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。
关注客人的痛苦,关注客人的需求
3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”
五个服务品质的缺口
 缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距(未真正了解客户的期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区)
缺口二: “管理者认知”与“服务品质要求”间的差距(内部资源有限<吹风机/电热壶>)、市场习惯<押金/退房>、管理缺失
缺口三:“服务品质要求”与“服务传递”间的差距(服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>)
缺口四:“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距(外部广告<照片太美>做了过多的承诺)
缺口五:“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感受”间的差距(实际体验<四星/五星/超五星>)毛巾没有商标,床高8—10公分、每层都有标房与套房。
第二单元顾客建议的硬件改善
——Listen to the voice of the customer(倾听客户的声音)
客房的布置和供应物品是谁的意思?
客人最在乎的是什么?洗澡的地方、睡觉的地方、摆衣服的地方、写字的地方
动线设计
上海波特曼:把酒店窗外面对的小区的墙面粉刷一新,草坪修饰一新;
客房的开关和物品位置在哪里?
开关:高度尽量保持一致,尽量在一个集中区域,会议室的开关要有配置图
各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能看到的地方,该说的话尽量集中在一个卡片上
温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上,确保客人在进房间的第一时间看见通知单。
3、衣橱和枕头的大小根据什么?
  衣橱:要有足够的深度
各种枕头不要统统摆在床上,要有枕头菜单,供客人选择。
用过