文档介绍：Saab售后服务经营与管理
0
介绍
1
课程目的
对维修站服务作业进行管理,并加以改善,以达到优质化目的。
掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。
掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。
能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。
2
课程内容
SAAB售后服务
营收分析工具
维修站经营分析
计划与目标管理
管理者的工作内容
站长的职责
人员的聘用
管理人员的影响力
健全的薪资制度奖金制度
影响团队人员活力的因素
有效沟通
总结
3
人力资源配置及管理
ASC组织结构图
配件经理
Parts Manager
SAAB Unlimited ASC 站长
服务经理(站长兼)
Service Manager
车间主任
Workshop Head
业务接待/索赔管理
Service Advisor/Warranty Admin
业务接待/客户与信息管理/DMS执行
Service Advisor/Customer Information
配件计划/订购(配件经理兼)
Parts Planning/Ordering
配件收发
Parts Receiving/Delivering
财务经理
Finance Manager
会计(财务经理兼)
Accountant
出纳
Cashier
收银员(出纳兼)
Receiving Teller
机电组
Mechanical & Electrical
钣金组
Body
喷漆组
Paint
技术主管/内训师
Technical Supervisor
/Internal Trainer
4
Saab售后服务
SAAB服务的基本观念
目标
好处
5
Saab售后服务
准备
预约
接待
车间状况
质量控制
质量保证
交车
跟踪服务
6
顾客满意
顾客满意的来源
使顾客满意的有效步骤
7
顾客满意的来源
顾客满意
优质服务
对购买的产品满意
对售后服务得满意
高品质的服务
高品质的产品
8
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待
标准化
活动执行/考核评估
教育训练
持续改善
9