文档介绍：所属部门:房务部负责岗位:礼宾部
工作任务:邮件、留言、传真和报纸分送服务程序编号:RM-FO-CON1
操作程序:
留言
留言由礼宾部负责打印、接收。
接收留言后,领班在《行李递送服务记录》上登记。
领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
传真
领班接到商务中心通知后,询问传真的房间号码,并记录在《行李递送服务记录》上。
领班安排行李员在15分钟内递送。
URGENT传真必须立即送到客房。
VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
如果传真需请客人签单
李员应按门铃,报明身份;
遇到DND情况,行李员汇报领班,由礼宾部给留言,30分钟后仍无回应,由领班打电话联系客人。
邮件
平信分拣
物业(含外包单位:全聚德、东美等),送至物业大堂。
总办,送至总办接待台。
客房,查询电脑:
客人在店,由行李员送入客人房间,做好递送记录。
客人有预订,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下:
内容:该客人有平信在礼宾部。
留言人姓名。
留言日期
在《挂号信登记本》上作好记录,信件保存在《挂号信登记本》内。
客人已经离店,礼宾部查询电脑:
a. 有预订的客人,同上②步骤操作。
b. 无预订的客人,邮件保留3天,退回邮局。
挂号信分拣
礼宾部签收各类挂号信件,如:挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。
分拣
物业部—在《挂号信登记本》上登记,送物业部接待台签收。
总办—在《挂号信登记本》上登记,行李员负责送总办接待台签收。
客房—在《挂号信登记本》上登记,查询电脑:
a. 在店客人,留言通知客人到礼宾部签收。
有预订的客人,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下:
内容:该客人有挂号信(EMS、FEDEX等)在礼宾部。
留言人姓名,如:JOHNSON
留言日期,如:6/25
已经离店的客人,查询电脑:
有预订,按照以上③操作。
无预订,邮件保留3天,退到物业部接待台,注销并签收。
报纸
行李房领班要清点报纸数量,核对《报刊分配表》上的数量。
行李房领班分配报纸。
分送:
各对客营业点,送到营业点;
各行政部门送入部门信箱;
党、政、工、团送到总办接待台。
注意:每日当班领班为邮件分送负责人
所属部门:房务部负责岗位:礼宾部
工作任务:宣传牌收放程序编号:RM-FO-CON2
操作程序:
销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部,并附《立牌收放工作单》。
礼宾部领班接收工作任务,在《立牌工作单》上记录工作要求,同时与下一班进行交接。
下一班交接后:
收放工作如由夜班完成,夜班行李员在《立牌工作单》上签名,早班领班检查。
收放工作如由早班完成,早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
收放工作如由中班完成,中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
立牌使用完毕,收归原来位置。
行李员摆放立牌时,务必保证宣传单页摆放端正,忌歪斜。
立牌摆放的位置及顺序要求(自右向左):
当天在店活动
酒店促销宣传
酒店常规营业宣传
外包单位宣传
其他特别情况由SALES特别注明。
无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
所属部门:房务部负责岗位:礼宾部
工作任务:行李寄存及提取程序编号:RM-FO-CON3
操作程序:
该程序之服务范围根据上海市公安局规定仅限居住本酒店的客人,否则行李员必须报请直接上司批准,且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
行李员主动向客人问候。
询问客人:
?何时提取行李。
?包内是否有贵重物品,格式为:Is there anything valuable inside?
存放:
当日寄存(当日提取):
无贵重物品,行李员发放《行李牌》,要求以清楚端正的字迹填写:
上联:
——日期
——选择C/I或C/O打钩
——房号、行李件数
——行李员签名
下联:
——行李件数
——行李员签名
行李存在行李柜台旁,放入行李网内。
有贵重物品,行李员建议客人随身携带,如果客人坚持寄存,行李员应该另外开具行李牌,填写内容同a,将放有贵重物品的行李存入行李房,同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
23:00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存,当日中班领班按照长期寄存操作。
长期寄存(非当日提取):
无贵重物品,行李员发放《行李寄存牌》,要求以清楚端正的字迹填写:
上联:
——宾客姓名
——行李件数
——寄存日期
——预计提取日期
——房号
——行李员签名
下联:
——宾客姓名
——行李件数