文档介绍：客服中心
工作手册
客服工作手册
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1、客服中心岗位结构图 4
2、客服主管岗位职责 5
3、客服前台岗位职责 6
4、办公内勤岗位职责 7
5、管理员岗位职责 8
6、收费员岗位职责 9
7、商业主管岗位职责 10
8、会所管理员岗位职责 11
9、前台服务员岗位职责 12
10、救生员岗位职责 13
11、健身房管理员岗位职责 14
12、办公环境管理规范 15
13、管理处日常工作管理规范 16
14、员工仪容仪表管理规范 17
15、员工行为举止规范 18
16、员工语言使用规范 19
17、员工电话使用规范 20
18、员工接待客户规范 21
19、岗位培训标准规程 23
20、客服中心值班与交接班标准作业规程 26
21、入伙操作规程 30
22、入住操作规程 35
23、装修管理规程 40
24、楼宇巡查管理标准作业规程 48
25、违章处理标准作业规程 56
26、来电、来访操作规程 61
27、投诉处理操作规程 64
28、回复、回访操作规程 68
29、与客户沟通操作规程 72
30、内部沟通作业规程 78
31、费用收取操作规程 81
32、费用催缴操作规程 85
33、费用管理规程 90
34、特约服务操作规程 92
35、重点户管理操作规程 94
36、空置房、空关房管理标准作业规程 101
37、钥匙管理操作规程 104
38、门禁卡发放与管理规程 110
39、公共信息发布管理标准作业规程 112
40、车位租赁操作规程 116
41、突发性事件或异常情况处理规程 117
42、数据统计及信息收集管理规程 121
43、资料管理作业规程 123
44、客户满意度调查作业规程 127
45、物业资源开发作业规程 131
46、经营管理作业规程 137
47、商铺管理作业规程 142
48、家政服务作业规程 144
49、社区文化活动管理标准作业规程 146
50、【祥瑞· 】车位服务协议 154
51、场地租赁协议 158
52、家政服务协议书 160
53、物业装修管理协议 161
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岗位职责之
客服中心岗位结构图
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客服中心岗位结构图
客服主管
前台
收费员
内勤
物管员
商管
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岗位职责之
客服主管岗位职责
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客服主管岗位职责
、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度;
、监督、指导;
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、不定期考核,向主任提交本部门员工的工作绩效报告;
,认真接待客户,对客户的投诉要耐心解释、及时处理(一般在24小时内处理完毕);投诉处理率达100%;
、楼宇的排列、单元数、户数;管线的走向;各种设备的操作方法和开关位置;楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法;客户的种类、数量、居住人员情况;督促部门员工及时收缴管理费,收缴率达95%以上;;
、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用;负责制订所辖物业管理服务工作计划,监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁、商管等员工做好本职工作;
、违法、违纪行为和重大突发事件;懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法,并且能够有效及时地组织、安排处理;
,发现存在及潜在问题,及时安排、处理改进有关工作;
、监督员工建立健全管理档案,定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况,应及时组织、安排解决;
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岗位职责之
客服前台岗位职责
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客服前台岗位职责
、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作;
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、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位;
、物业管理费的收缴;
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