文档介绍：服务礼仪
目录
十一。为有急事的客人服务细节与要求
十二。体态语言服务技能
十三。茶楼员工10个好习惯
十四。茶楼服务人员的最佳姿态
十五。仪容仪表标准
十六。“宾客至上”关健在于“读懂”客人
十七。服务培训(基础篇)
十八。服务员必须了解的各类顾客忌讳
十九。服务员与顾客交流应注意的事项
二十。服务语言的“六要”与“六不要”
二十一。服务语气
二十二。做为一名服务员应具备
二十三。服务员服务10点
二十四。营销快乐10点
二十五。服务规范十点要求
二十六。闽越印象员工的多点
茶艺服务员的基本要求
为了更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人,以礼待茶,以礼待器,以礼待己。
茶乃大雅之物,尤其在茶艺馆这样的氛围中,服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求,努力做到言谈文雅,举止优雅,尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调,给顾客一种高雅的享受。
茶艺员在服务时,动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和,展现出一种柔和之美。
主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。
茶美,要求茶叶的品质要好,货真价实,并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。
器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。
境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁,台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美,还要通过人美来带动和升华。
人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。
主要体现在境静、器静、心静等方面。
茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声,音乐要柔和,交谈声音不能太大。
茶艺员在使用茶具时,动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放,尽可能不使其发出声音,做到动中有静,静中有动,高低起伏,错落有致。
心静,就是要求心态平和,心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来,并传递给顾客,表现不好,就会影响服务质量,引起客人的不满。因此,管理人员要注意观察茶艺员的情绪,及时调整他们的心态,对情绪确实不好且短时间内难以调整的,最好让其不要为顾客服务,以免影响茶艺馆的形象和声誉。
茶艺员礼仪之美
:推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员,老板并不在乎你今天让客人消费了多少,他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板,非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来,因为作为茶人,茶馆老板是儒商,高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力,那么,怎样做足自己,实现个性化服务呢?
(1)微笑
茶艺员的脸上永远只能有一种表情,那就是微笑。有魅力的微笑,发自内心的得体的微笑,这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑,但真诚的微笑发自内心,只有把客人当成了心中的“上帝”,微笑才会光彩照人。
(2)语言
茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人,茶艺员应主动调整语言表达的速度,对善于言谈的客人,你可以加快语速,或随声附和,或点头示意;对不喜欢言语的客人,你可以放慢语速,增加一些微笑和身体语言,如手势、点头。总之,与客人步调一致,你才会受到欢迎。
(3)交流
茶艺员讲茶艺不要讲得太满,从头到尾都是自己在说,这会使气氛紧张。应该给客人留出空间,引导客人参与进来,除了让客人品茶外,还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多,如赞美客人,评价客人的服饰、气色、优点等,这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。
(4)功夫
这是茶艺员的专业。知茶懂茶,知识面广,表演得体等,这是优秀茶艺员的先决条件。
服务语待客时的寒暄用语
待客时的寒暄,是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言,宽泛一点还包括身体语言,比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛,因此十分重要。
有这样一保服务生,将客人迎进茶楼后,上茶单、上茶,给客人斟茶时,一句话也不说,只顾默默地做事。这样一来,当客人正在专心交谈时,突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳,而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手,将茶打翻了,洒了一身,弄得客人十分尴尬。