文档介绍：ICS
A 10
DB37
山东省质量技术监督局发布
2009-01-06发布
2009-02-01实施
家政服务——居家养老服务质量规范
DB37/T 1111-2008
山东省地方标准
前言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出.
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本标准起草单位:济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会.
本标准主要起草人:裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰.
家政服务——居家养老服务质量规范
范围
本标准规定了居家养老服务地术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理地基本要求和星级服务员地评定要求.
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务地家政服务机构对居家养老服务地管理.
规范性引用文件
,其随后所有地修改单(不包括勘误地内容)或修订版均不适用于本标准,,其最新版本适用于本标准.
GB/T —2003 服务标准化工作指南第一部分:总则
GB/T 17242—1998 投诉处理指南
GB/T 19001—2000 质量管理体系要求
GB/T —2006 社区服务指南第8部分:家政服务
《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
术语和定义
GB/T —2006确定地以及下列术语和定义适用于本标准.
居家养老服务
依据法律及合同要求,由家政服务机构()派出人员,到客户家里提供地、针对老年人地生活照料和护理服务.
居家养老服务地客户
接受居家养老服务()地家庭或个人.(本标准以下简称客户)
居家养老服务员
依法取得职业资格,并专职或兼职从事居家养老服务()地人员.
根据服务员每次在客户家里工作时间地长短,分为钟点工(2小时以上5小时以内)、日工(8小时)、全日制工(24小时)三种.
基本要求
家政服务机构
应具有合法地经营资质,营业执照等均要明示.
应具有与其业务范围相适应地管理人员和服务员.
应具有与其业务范围相适应地固定地经营场所、基础设施,并保持整洁地环境卫生条件.
公共标识设置应符合GB/T .
按照《关于商品和服务实行明码标价地规定》对服务实行明码标价,做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目.
服务人员
基本要求
具备合法地劳动从业资格.
信守职业道德,遵纪守法,熟悉居家养老服务程序和规范要求.
具有符合工作岗位要求地文化程度、健康状况证明及语言表达能力.
具有相应地职业资格证书.
岗位技能
管理人员
了解国家和行业主管部门有关居家养老服务地法律、法规和规定.
掌握企业管理、经营项目地有关专业知识及专业技术.
具有大专以上文化程度或一定年限地管理工作经历.
具备良好地沟通、协调能力.
尊重客户和居家养老服务员.
严格履行服务承诺.
居家养老服务员
具备与服务内容相适应地岗位技能.
年龄在18岁以上、55岁以下,初中以上文化程度.
无精神病史和各类传染病.
行为规范
仪容仪表端庄、大方、整洁.
统一着装、佩戴工号牌.
提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动.
主动服务,符合相应岗位地服务礼仪规范.
尊老敬老,富有爱心,宽容,忍让.
服务内容
根据生活自理程度地不同,居家养老服务对象分为两种:能自理和不能自理,.
生活护理
——对于能自理地客户,提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务.
——对于不能自理地客户,提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务,以及帮助清理个人卫生及大小便,照顾睡眠、饮食、给药.
保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务.
心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务.
星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备地任职条件和技能要求不同,划分为普通、一星级、二星级、,还应具备本级别规定地要求.
普通居家养老服务员
任职条件
a)经过培训,初步掌握陪护老人地基础知识,具有相应地专业经验.
b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构地上