文档介绍：从口碑营销到过度关注之痛
海底捞
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一、“人类已经无法阻止海底捞了”
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(一)微博上的“海底捞体”
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“昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!”网名为“猫叔Ryan”发的这条微博被转了35000多次。
无法推断到底是有意为之,还是推手运作,亦或是专家推测的,“‘海底捞体’刚开始可能是消费者无意为之的真实评价,而且这种评价有其个性特点,在一定程度传播后,商家看到了机会,可能有专业公司介入传播。”
海底捞体已经风靡微博,进而造就了一个新的网络营销经典案例。
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(二)口碑式营销
海底捞体”的基本模版是:某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望,情绪,抱怨,看法),在我结账时……(愿望成真,安抚情绪,例如送亲制玉米饼,送贺卡文字祝福,送礼物,免单等)。
这些顾客体验式的感言,都在为海底捞创造者口碑,也在吸引着更多顾客的临门,当然也意味着其创始人张勇的荷包越来越鼓。
()海底捞叱咤微博平台与搜索引擎,话题搜索近84万,词条逾400万。许多网友虽然没有接触过海底捞,但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传,网友们都对海底捞充满期待。
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贴心的服务
1、那些我们能舒心享受的……
待客人坐定点餐时,服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹;戴眼镜的客人则会得到擦镜布……隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴……餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。
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2、以及那些有点令可不好意思的餐饮业非正常的……
在海底捞等待就餐时,顾客可以免费吃水果、喝饮料,免费擦皮鞋,等待超过半小时餐费还可以打九折,年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
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……
有一次,海底捞的一个服务员注意一位客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到里吃。她感觉到客人一定很喜欢吃萝,于是让上菜房准备了一盘萝卜丝拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很讶,也非常高兴。最后客人的儿子要一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到里吃了,还说这是他吃过最香的饭下来一个月,他们连来了3次,还把他朋友介绍过来。
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还有一次天涯上一网友在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。
还还有一次服务员倒错了汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。
还还还有一次……
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二、扩大模式
网民
媒体
推手
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