文档介绍：海底捞:提供让人感动的服务
来源:中国总裁培训网
在北京,如果你要提四川简阳这个地方,可能没多少人知道。但是,你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞啊。”北京各种档次的餐馆林立,很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞,很多客人宁愿在外排队等候很长时间,也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问,一家来自四川简阳小县城的火锅店,如何在北京创在如此骄人的业绩,成为中国餐饮业的“海底捞”现象。
过去,我也不知道海底捞。一次请朋友吃饭,他点名要去海底捞吃火锅。我反问道,“一个火锅有什么好吃的,还要跑那么远?”他说,“海底捞的服务太好了,我喜欢那里的环境。”我知道拗不过他,就同意了。
不一样的体验
来到了海底捞,见很多客人正在排队,我不禁惊讶,“北京的火锅店随处可见,这里的生意怎么这么火?”这时,一个女服务员走到我的面前说,“先生,真对不起,现在暂时没有空位,您还需要等一会。要不您先上会网,和朋友聊会天?”我这才发现在一个角落里,几个顾客正在电脑前上网,旁边两个服务员还在为几个时尚女孩美甲。这是我过去在其它饭馆从没有见到过的事情。
我问服务员,“洗手间在哪里?”他说,“先生,我带您去。”海底捞的洗手间可真是干净,打扫得比肯德基、麦当劳快餐店的洗手间还要干净。我一直对肯德基、麦当劳的卫生比较推崇,觉得国内的餐饮企业应该多向他们学****如果一个餐馆连基本的卫生都搞不好,其它的都免谈了。海底捞的卫生状况让我刮目相看。我刚洗完手,一个服务员微笑给我递过来一张擦手纸,让我顿生好感。记得新加坡资政李政耀说,“判断一个国家的卫生状况,看看国民家里的洗手间就够了。”这话真有些道理。海底捞的洗手间不仅非常整洁、干净,还有专人周到服务,看来这家餐馆的整体素质不错。
终于有空位了,我们刚一落座。一位服务员就给端来两杯酸梅汤,微笑着说,“先生,您慢用。”让我心里好温暖。开始点菜,我和朋友各点了几个,这时服务员说,“两位先生点得有点多了,吃不了,就浪费了。如果不够,吃完可以再加。”于是,我就删了两个。我到很多酒店去就餐,服务员一般都是捡贵的菜极力向顾客推荐。而海底捞的员工却为客户的节约考虑,看来海底捞还真有点不一般。
开始就餐,由于火锅的热气大,我的眼镜被热气蒙住了。正要擦,这时餐桌边的服务员给我递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后,我正想归还,服务员说,“先生,送给您的,您平时用着方便。”在就餐的过程中,不等我杯子里的水喝完,服务员早就主动上来给我斟满了。这也与我在其它餐馆的经历截然不同。客人有什么需求,服务人员几乎是小跑式的过来,微笑着服务。我对朋友说,“就是高级酒店,其服务也细致不到这个程度。今天,我真受教育了。”朋友说,“现在象百胜这样的跨国餐饮企业都在学****海底捞的服务,很多专家也在研究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇,“海底捞凭什么能把服务做得这么好,连百胜这样的跨国餐饮巨头都向他学****海底捞的老板到底是何方神圣?”我带着种种疑问,开始搜集关于海底捞的各种资料,他们的人性化管理让我激动不已,也感动不已。
理念引导
理念对企业的发展是至关重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的行为。海底捞将“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对