文档介绍：销售服务八步曲
打招呼
如何招呼顾客
要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感。
对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“您好,小姐等”。
当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“您可以先休息一下,有什么需要可以随时叫我。”
不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。
当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意。
当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句,例如询问上次购买商品情况。
当看到顾客需要帮助时,应及时主动上前打招呼。
当正在或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等。如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。
当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货本区,决不可站在门口,强行顾客进入。
招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
标准服务演练:
在打招呼时要眼神接触,双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂距离),微笑点头的说:“小姐,您好!”我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语:上午好;中午好;下午好;晚上好;请随便看看;小姐(先生),您好,小姐(先生)您好!
当顾客在店外张望时,要记得使用邀请式手势对顾客说:“早上好,小姐(先生),您可以进来看一下。”
当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如:“小姐(先生)您好!节日快乐”或者说“下午好!节日快乐”
当与熟客见面时,我们要尽量使用熟客姓氏称呼,以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有被重视和受欢迎的感觉,例如“王小姐(先生),上一次您选的那件衣服送给您朋友,她喜欢吗?”或者是“王小姐(先生),您好!这是最近新到的几款很适合您!”或者是“王小姐(先生)好久不见今天逛街买了什么呢?”
当顾客需要帮忙时,我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说:“小姐(先生),您好,请问有什么可以帮您。
”或者“小姐(先生)您好!需要帮忙吗?”但切勿过于催迫,令顾客不安。
当顾客对货品产生兴趣时,要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如:“您好!小姐(先生)这是最新的款式。”或者是“这面料是棉质非常透气,这样的天气穿最合适了”。
当多位顾客同时进店时,用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场,应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:“小姐(先生),你们好!请随便看看”或者“小陈,麻烦您招呼一下这位顾客”
正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时,我门应对顾客说“小姐(先生),您好,请随便看看,如果有需要,可以叫我”或者“小姐(先生),您好!请稍等,我就过来。
打招呼时成交中断时应对对策实例演练:
当打招呼未引起顾客注意时,我们应:
要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼
如果顾客听到不予理睬,要仍面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号。
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客货品的风格,主动出击去赞美顾客,例如:小姐(先生)您的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定
很适合您。
当众多顾客进店时,来不及上前打招呼时,我们应:
主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑,或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候
如果导购员发现疏忽顾客,要马上调整状态,目光跟随顾客并留意需要。
招呼顾客时,又来了十多位顾客,我门应:
请另外导购员进行帮忙,面带微笑,点头示意。
招呼当前顾客同时,随时留意新进店顾客的需求。
第二节、留意顾客需要(主动接受购物信号)
现代消费喜欢自由的购物气愤,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。
接近的时机与购买心理
在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是接近的理想时机。巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望
”了
永远要记住首先零售自己而不是货品,这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式,就是选择你最熟悉的话题,这样您就可