文档介绍：下雨天生意不好
顾客越来越难搞定、要求越来越多、越来越难满足
价格上和其它品牌比较起来没有优势
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四个标准化
*销售流程标准化
*语言标准化
*肢体语言标准化
*声音、声调标准化
美丽帅气的开始
观念:把自己当成是品牌对外的窗;把自己当成是品牌产品的代言人
仪容仪表
头发:眼睛和耳朵要露出来,头发要撩到耳朵后面,头发不可过肩,过肩的头发要扎起来,不戴夸张项链,只能配戴耳钉
双手:不留指甲,若用指甲油,仅限于自然色,手部不可配戴戒指,手表个人卫生;保持清洁****惯,注意口腔卫生,用餐后濑口或用口香糖;注意身体上体味,尤其是夏季流汗,使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节
工作制服:上班期间要求着公司要求的工作制服,保持干净整洁,熨烫整齐
鞋袜:按照公司规定
化妆
粉底
接近于自然肤色
眉毛
黑色
眼影
春夏:紫色
秋冬:咖啡色
腮红
淡粉色
唇彩
淡粉色
肢体语言
A 站姿:头要正,颈要直,两眼注意四周顾客动向,面带微笑,收下颚,两肩夷平,双肩微向后引,胸部自然挺出,两手交握于丹田处,收小腹,臀部夹紧,两脚自然打开约与肩同宽,自然不累的姿势(男士)两脚脚后跟靠拢并齐(女士)两腿打直,不得站三七步
B 直姿:快步走,快步迎向顾客,抬头挺胸,严禁弯腰驼背。双臂自然摆动。双眼平视,望向顾客。面带微笑、充满活力,自信向上的神态。严禁盯着顾客上下打量
C 蹲姿:右脚(左脚)迅速向前跨一步。右脚(左脚)跟与左脚(右脚)尖平齐单脚跪地,快速蹲下。双脚可以微张,若是在跟顾客进行服务时,蹲下前先与顾客示意
D 引导:介绍产品时,手指应自然并拢,不得竖起大拇指,手掌向斜上方倾斜约45度,以肘关节为轴指目标,
E 沟通:保持自然站姿。两眼平视顾客小三角区域。站于顾客侧面,距离约维持一个手肘的长度。面带微笑。认同时,微微点头约30度表示认同,在沟通中给予顾客积极回应
F 端水:右手(左手)拿杯缘距杯口三分之一处,左手(右手)拖住杯底,用双手将水杯递给客户或置于桌面
顾客站位:正面交付水杯,顾客座位:侧面交付水杯,面带微笑,两眼平视顾客小三角区域
语言:先生(小姐),请喝水!水杯盛满到三分之二处
G 请坐:站于座位侧面,引导的手势,引导顾客就坐
语言:您这边请坐,同时身体前倾30度,邀请顾客入座
H 邀请试穿:将顾客需要试穿的新产品,衬衫和袖口扣子解开,袜子拉链拉开,将其两袖对折后挂于左手(右手)手臂上,小手臂与地面平行,导购于客人左/右前方一步处,跟随顾客节奏侧身前行以标准手势,引领顾客前往试衣间,帮顾客开门,环视试衣间(试衣间是否规范摆放)
语言:我叫….有需要随时叫我
用双手将衣物递给顾客后,迅速选择配装服饰在门外一步等后,顾客试穿过程中主动询问:先生(小姐),我是….(停顿一下),尺码合适吗?
示意:以询问语气,我帮您整理一下衣服吧?
顾客试衣出来后,用轻柔的动作为顾客肩部、下摆、后侧领口等吊牌;若系在衣服后领,站在顾客后侧整理,若在衣服前面,试穿前,解下吊牌,藏于内袋中前襟,整理完毕,转移至后面肩部轻理肩部,使衣物平整。整理完前襟,请顾客稍稍侧移。整理衣服下摆,以标准的蹲姿(在顾客左后或右后45度)为顾客整理裤长,使之平整、长短适中。导购站立于顾客侧面,不可立于顾客正面
J 交付名片:面带微笑,双手递上,严禁一手交付上身保持30度鞠躬
语言:这是我的名片,谢谢!名片的姓名部分朝向顾客
K 货品交付:身体正面面向顾客,双手分别拿着纸袋的两侧,将提把部分留给顾客提取,或一手提着提把,一手托着纸袋底部30度鞠躬,语言:这是您的商品,请拿好!
L 收银步骤与动作要领:
步骤一:欢迎顾客
收银标准语:HI,您好!(先生,您好!)
动作要求:面带微笑,注视顾客小三角区域
步骤二:商品登录
收银标准语:您的产品是…(逐项念出每项商品的品名和金额)
动作要求:确定商品售价及类别代码是否无误;另一只手持扫描枪和按健,将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上;登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆;最好收银台这时一个人负责收银,另一个人负责包装货品.
步骤三:结算商品总金额,并告知顾客
收银标准语:总共是XXX元,请问一下您是刷卡还是付现?
动作要求:在说出[总共是XXX元]时应面带微笑两眼注视顾客小三角区域,绝对忌讳一边看收款机一边说!
步骤四:收取顾客支付的金钱
收银标准语:现金
(收下钱)好的,请问您有我们的VIP卡吗?如果有的话,现在就可以帮您积
(无会员卡)请问您办理了临时积分卡吗?
(无临时积