文档介绍：VIP客户服务经理岗位技能认证标准
目录
一、职业概况 3
1. 职业名称 3
2. 职业定义 3
3. 职业等级 3
4. 职业环境条件 3
5. 职业能力特征 3
6. 基本文化程度 3
7. 培训要求 4
培训期限 4
培训教师 4
培训场地设备 4
8. 鉴定要求 4
适用对象 4
申报条件 4
二、基本要求 6
6
6
6
6
专业基本知识 6
重点业务知识 7
服务营销知识 7
3. 法律知识 7
三、工作要求 8
1. 四级(初级)VIP客户服务经理岗位技能认证标准 8
2. 三级(中级)VIP客户服务经理岗位技能认证标准 11
3. 二级(高级)VIP客户服务经理岗位技能认证标准 13
4. 一级(资深)VIP客户服务经理岗位技能认证标准 16
四、比重表 19
1. 全国通用试卷知识比重 19
四级(初级)VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 20
三级(中级)VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 23
二级(高级)VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 25
一级(资深)VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 28
一、职业概况
1. 职业名称
VIP客户服务经理
2. 职业定义
运用维系系统,通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题,通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式,向VIP客户(含中高端用户)提供差异化服务,提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级
共设四个等级,由低到高分别为:岗位技能四级(初级)、岗位技能三级(中级)、岗位技能二级(高级)、岗位技能一级(资深)。
4. 职业环境条件
室内、户外、固定工作时间。
5. 职业能力特征
口齿清晰、普通话标准;
具备计算机操作能力及相关系统的处理能力;
思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力;
熟悉并灵活运用电信基础业务;
具有一定的客户维系以及营销技巧;
6. 基本文化程度
大专以上或同等学历(已有工作经验的人员可适当放低标准)
7. 培训要求
培训期限
四级不少于30标准学时,三级不少于24标准学时,二级不少于18标准学时,一级不少于12标准学时。
培训教师
担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书,或者具备相关专业经验,具有地市级内训师资格;
担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书,或者具备相关专业经验,具有省级内训师资格;
担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书,或者具备相关专业经验,具有集团级内训师资格;
培训场地设备
要求配备满足需求的培训教室,有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。
8. 鉴定要求
适用对象
中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。
申报条件
四级(初级)岗位技能认证(具备下述条件之一者)
(1)经过四级(初级)岗位技能认证培训,并完成规定培训课程;
(2)上岗实习考核期满,经考核合格。
三级(中级)岗位技能认证(具备下述条件之一者)
(1)取得岗位技能认证四级(初级)证书,连续从事本职业工作1年(含)以上,经过三级(中级)岗位技能认证培训,并完成规定培训课程;
(2)累计从事本职业工作2年(含)以上。
二级(高级)岗位技能认证(具备下述条件之一者)
(1)取得岗位技能认证三级(中级)证书,连续从事本职业工作2年(含)以上,经本二级(高级)岗位技能认证培训,并完成规定培训课程;
(2)累计从事本职业工作2年(含)以上。
一级(资深)岗位技能认证(具备下述条件之一者)
(1)取得岗位技能认证二级(中级)证书,连续从事本职业工作3年(含)以上,经本一级(资深)岗位技能认证培训,并完成规定培训课程;
(2)累计从事本职业工作3年(含)以上。
二、基本要求
电信行业概况
中国电信企业概述
中国电信企业转型战略
中国电信企业文化
中国电信品牌体系
中国电信营销服务体系
企业相关规章制度
短信拜访服务规范
电话拜访服务规范
上门拜访服务礼仪及规范
客户服务禁忌及沟通技巧
专业基本知识
VIP 客户服务经理维系挽留实战入门课程
移动业务宝典
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