文档介绍：服务失误后服务补救的有效策略
在当今时代没有人或企业是完美的, 这是事实, 但不是借口, 而且当今市场
竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。也因此,企业必须深刻意识到,
处理服务失误后的服务补救方式, 和一开始就设法提供最好的服务, 是一样重要
的。
顾客老是以服务瑕疪, 不管严重或轻微, 从故障连连的商业软件到冷掉的汉
堡,来评断厂商。 他们先判断厂商如何处理问题, 再观察他们不让相同问题一再
发生的决心。他们觉得,企业对服务瑕疪没有改进的企图心,更不可以原谅。修
补服务瑕疪,即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买,进而企业的成
长、获利会有很大的影响。
不幸的是, 大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救, 而且以
为只要客服部门道个歉、 做些补偿, 就可以和顾客相安无事。发生服务失误时,
顾客会有两种反应,一种选择沉默,另一种为采取行动。权威数据显示,超过
96%的不满意顾客会选择沉默,占绝大多数。这部分人的下一步,分两种情况,
一种是寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种:
1、认为这浪费时间和精力,投诉和反馈的成本都极为巨大;
2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生;
3、不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径;
4、在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括
自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要,不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时
的不很重要, 当再次需要这些服务时, 一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞
争者。
只有不到 4%的顾客会选择抱怨,抱怨的途径有三种:向供应商投诉,向朋
友或家人抱怨,向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于:
1、社会责任,相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;
2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商;
3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客, 其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是, 顾客
反应一般分化成两种, 一种是转向竞争者, 寻找新的供应商, 另一种是继续容忍
下去,保持原有供应商。
任何有过营销学基础的人都会了解: 留住老顾客比开发新顾客的花费要少得
多,调查资料表明,吸引新顾客的成本是保持老顾客的 5 倍以上。根据 80/20
法则, 80%的业绩是借助于 20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新
顾客高很多,据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差 15 倍。因此, 80/20
法则的另一种解读是: 80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介, 20%的业绩来
自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源, 老顾客的增
加对利润的提升起着重要作用。
留住老顾客, 不仅可以降低企业成本, 还可以增加企业利润。 美国学者弗里
得里克・里奇海尔得的研究表明: 重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高
5%,对于一家银行,利润会增加 85%;对于一位保险经纪人,利润会增加 50%;
对于汽车维修店,利润会增加 30%。
如何提高顾客满意度, 最大程度的保有老客户, 留住新客户, 就成为增加企
业盈利能力