文档介绍：服务员工作流程
整理客房卫生(须吸尘);
每天必须更换住客使用后之床单及毛巾;
适当补充客房的客人用品;
接待、服务好贵宾;
每天须清理房务工作车,保持常新状况;
保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁;
提供酒店订下的所有服务给入住客人;
迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考;
报告房务中心及领班有关住客的遗留物品;
报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况;
填写房务员报告单;
报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项;
每周定期盘点楼层布草;
提供礼貌及良好服务;
根据房务中心的通知而提供加床服务;
中班房务员须提供加床及续房卫生服务;
中班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上;
夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告;
夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理;
三班都要做好交班,并每位上班员工签好字,等领班查看后签字才可以离岗;
每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生;
服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早(中)班服务员日常工作流程
政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量
工作时间:早班08:00—16:00 中班16:00—00:00
提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装;
于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。
08:00与前一班次夜班进行交接,清点布草数,了解各自区域内需跟进事项,于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记;
巡视所辖区域内的卫生,并随时清理;
熟悉楼层房态和各种事项,并登记在楼层工作表上,以便逐项跟进;
将领班、主管下达的任务严格执行,并服从调配;
按领班的安排分批至员工就餐点用餐;
在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间,并做好相对应的服务工作;
在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台;
所有房间卫生,先做紧急打扫,再做VIP房,再做脏房、住房;
根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排,对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作;
清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品;
于交班之前,整理工作间、卫生间并统计相应当班情况;
将重要事项详细告之部门部门领班;
与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次,做好所有交接班工作后方可离岗。
于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。
夜班服务员日常工作流程
政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量
工作时间:00:00—08:00
提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装;
由见****领班带领,与中班人员进行工作交接,了解需跟进事项并记录在工作表上,以便及时跟进;
布置工作安排与早班交接清点布草;
完成公共区域卫生包括:电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污