文档介绍：案例
WALK IN价和协议价
事情经过
入住这个已经挂牌的三星级酒店,已经是我这个月里的第三次了,因为,我对它感觉不错。可是,今天由于没有预定,我要的房间没有,只有价格高出100元的豪华房间。我对接待小姐说,我是老客户是否打个折解决一下,因为我需要在附近办事,但还是被告知没有。考虑到费用,我无奈放弃了在这家酒店CHECK-IN。然而,大热天我又不想到处找酒店。于是,我就给网络订房公司打了订房电话,讲了要求的地段,价位,不到10分钟,我就要到了这家酒店的豪华房间,而且,价格比总台小姐的报价还便宜60元。上了房间我才知道所谓豪华房间就是我原来住过的那种类型的标房,而且房间还要旧。我想,可能是酒店今天生意好随行就市吧。
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我想今天我碰到的价格游戏其他酒店也会存在,包括我们自己的酒店。于是,我做了一道小学数学题: 380-60=320元/(WALK IN时销售的酒店客房收入) 320-50=270元/(通过订房中介销售的酒店客房收入) 同样的房间,同样的实际销售价格320元/,一来一去,酒店净损失50元(没有反对佣金的意思),还不算客人和酒店双方的尴尬和不愉快而造成的隐性损失。
评析:
上门的客户为什么会放弃呢?酒店面对的也许是一个有多次入住客史的客户,也许是一个有潜力的客户,也许是销售部门陪了很多笑脸、说了很多好话后第一次惠顾的客户,...... 何况招徕一个新客户与留住一个回头客的成本比值是一个至少两位数的倍数!
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就酒店营销而言,新客户惠顾是对促销行为的回报,是对销售活动成本的补偿,而回头客的惠顾基本上就是营销净收益了!因此,摆在酒店人面前的问题是:如何对待WALKING价和门市价(或协议价)?当然,处理好这种关系,固然有很多管理难题,但规划好系统的操作程序和激励机制,协调好营销(价格体系)、前厅(权限体系)、财务(控制体系)的内部关系,前台接待员就容易争取留住每一个上门客
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我想:对客优质服务不仅仅只是微笑和礼貌的代名词,而是应该关注更实质的东西,即:满足客人需求的前提下,不断提升酒店在社会上的认知度和综合经营效益,才是酒店经营的更高境界。